Trải nghiệm khách hàng có thể xây dựng hoặc phá vỡ hoạt động kinh doanh thương mại điện tử của bạn. Trên thực tế, 89% người tiêu dùng đã ngừng hợp tác với một công ty thương mại điện tử sau một trải nghiệm tồi tệ.
Một nghiên cứu đã chứng minh, khách hàng có khả năng mua hàng từ đối thủ cạnh tranh cao gấp 4 lần nếu trải nghiệm tồi tệ đó liên quan đến dịch vụ thay vì liên quan đến giá cả, người tiêu dùng có khả năng chia sẻ trải nghiệm xấu trên mạng cao hơn gấp 2 lần so với trải nghiệm tích cực… Để giải thích cho trải nghiệm tiêu cực đó, cần 12 đánh giá tích cực để thuyết phục người đọc rằng một vấn đề đã được giải quyết.
Tối ưu trải nghiệm bằng cách giải quyết các vấn đề về tồn kho?
Đối với các doanh nghiệp kinh doanh trực tuyến, một trong những trở ngại lớn nhất là quản lý tồn kho, đặc biệt khi doanh số và lượt truy cập tăng lên. Về bản chất, phương pháp quản lý tồn kho thích hợp là điều cần thiết đối với thương mại điện tử và trực tiếp giúp cải thiện trải nghiệm khách hàng.
Dưới đây là ba thách thức thường thấy trong quản lý tồn kho và những gợi ý về cách bạn có thể cải thiện trải nghiệm cho khách hàng của mình.
Oversells
Oversells xảy ra khi bạn bán vượt quá những gì bạn thực có trong kho. Việc đơn đặt hàng quá nhiều nhưng lượng hàng hoá trong kho của bạn không đáp ứng đủ, dẫn đến đơn đặt hàng hết hàng (Out of Stock).
Cả doanh nghiệp và khách hàng đều không mong muốn đơn hàng của mình out of stock. Những đơn đặt hàng này làm mất đi một phần doanh số bán hàng và thậm chí còn nhận được phản hồi tiêu cực, làm giảm xuất hiện trong kết quả tìm kiếm và không khuyến khích khách hàng tiềm năng chuyển đổi. Những khách hàng gặp phải thông báo hết hàng thường có xu hướng tức giận hoặc thất vọng và không có khả năng ghé thăm cửa hàng của bạn lần nữa.
Vậy làm thế nào để người bán ngăn chặn tình trạng Oversells?
Quản lý chặt chẽ về số lượng tồn kho của bạn bằng cách thiết lập quy trình kiểm tra kín và sử dụng máy quét mã vạch để giảm thiểu sai sót.
Đồng bộ hóa tồn kho và cập nhật một cách chính xác các số liệu này lên các kênh bán khác nhau bằng hệ thống quản lý tồn kho được tích hợp với các kênh bán. Bằng cách này, số lượng sản phẩm còn trong kho sẽ được hiển thị trực tiếp trên các kênh của bạn trong thời gian thực.
Nếu có bất kỳ lỗi nào xảy ra, bạn cần tìm hiểu nguồn gốc của lỗi bằng các xem báo cáo lịch sử trong hệ thống quản lý hàng tồn kho, theo dõi và khắc phục sự cố càng sớm càng tốt.
Stockouts và Undersells
Stock outs (hết hàng trong kho): là những mặt hàng trong kho đã hết và được cập nhật trên trang web của bạn là không có sẵn. Nếu đây là một mặt hàng bán chạy, thay vì một mặt hàng bạn đang loại bỏ, hãy cập nhật danh sách sản phẩm và thông báo cho khách hàng khi mặt hàng đó về kho.
Tuy nhiên cách làm này khiến cho website của bạn trông “thiếu hàng” và gây thất vọng cho khách hàng – những người cố gắng đợi sản phẩm của bạn.
Ngăn chặn hết hàng tồn kho bằng các tính năng dự báo và sắp xếp lại các báo cáo của hệ thống quản lý hàng tồn kho. Dự báo sẽ giúp xác định xu hướng, chẳng hạn như tốc độ bán một số sản phẩm nhất định. Báo cáo sẽ nhắc bạn sắp xếp lại sản phẩm để bạn luôn có thể có số lượng được liệt kê.
Undersells giống Stock outs ở chỗ những sản phẩm này cũng nằm trong danh sách hết hàng trên website. Tuy nhiên, các sản phẩm này thực tế vẫn còn trong kho nhưng lại không được cập nhật trên danh sách. Trường hợp này thường xảy ra tại các kho hàng tổ chức kém hiệu quả, nhiều sản phẩm bị thất lạc, dán nhãn sai hoặc bị quên… Có thể ngăn chặn tình trạng Undersells bằng cách “cài đặt” vị trí cho sản phẩm, cho phép bạn lưu trữ sản phẩm của mình ở bất kỳ đâu bạn muốn trong kho hàng của mình mà không cần phải sắp xếp lại sản phẩm theo cách thủ công khi bạn có thêm hàng. Hệ thống quản lý hàng tồn kho thực hiện điều này với mã vạch sản phẩm, mã vạch vị trí và máy quét mã vạch.
Lỗi đóng gói nhầm và vận chuyển sản phẩm
Chọn nhầm, vận chuyển sai và sản phẩm bị hư hỏng là ba lỗi chính trong quá trình đóng gói và vận chuyển. Tuy nhiên, thông qua quá trình quản lý hàng tồn kho – Kiểm soát chất lượng (Quality Control), những lỗi này đều có thể được khắc phục nhanh chóng.
- Lỗi đóng gói: Khi người lấy hàng chọn sai sản phẩm.
- Lỗi giao hàng: Khi người giao hàng của bạn giao sai sản phẩm hoặc sai địa điểm đơn đặt hàng.
- Sản phẩm hư hại: Bạn gửi đúng sản phẩm và tới đúng khách hàng, nhưng sản phẩm bị hư hỏng.
Kiểm soát chất lượng (Quality Control) có thể được kết hợp theo nhiều cách và xuyên suốt nhiều giai đoạn của quá trình thực hiện đơn hàng. Kiểm soát chất lượng xảy ra khi lấy hàng, trong đó người đóng gói/ lấy hàng kiểm tra sản phẩm đã chính xác với đơn đặt hàng hay chưa và thực hiện kiểm tra trực quan về mức độ hư hỏng. Việc tích hợp quy trình Kiểm soát chất lượng sẽ góp phần duy trì kỳ vọng của khách hàng.
Kiểm soát chất lượng có thể được tiến hành ngay trước khi vận chuyển sản phẩm, bởi chính người giao hàng hoặc bởi một chuyên gia Kiểm soát chất lượng. Suy cho cùng thì việc giao sai phân loại hàng hay một sản phẩm đến tay khách hàng là điều tối kỵ với doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực thương mại điện tử.
Các giới hạn đối với việc đồng bộ tồn kho, đơn hàng đa kênh luôn là một thách thức lớn đối với các phần mềm quản lý.
- Kênh bán giới hạn số lượng truy cập, cập nhật dữ liệu trong một thời điểm(ví dụ 2 lần/giây và không quá 60 trên một phút).
- Kênh bán gặp sự cố quá tải hoặc API không hoạt động tại các thời điểm khuyến mại lớn.
- Có quá nhiều dữ liệu(tồn kho, đơn hàng…) cần cập nhật tại một thời điểm gây quá tải hệ thống.
- Các chương trình khuyến mại lớn, số lượng người đặt mua quá nhiều trong một thời điểm (giờ vàng giảm giá, flashsale theo giờ) trên nhiều kênh bán hàng. Việc này dẫn tới hệ thống không kịp đồng bộ đơn hàng theo thời gian thực dẫn tới tồn kho chậm cập nhật lên các kênh bán. Đây là một thách thức lớn chưa có lời giải toàn diện từ các giải pháp công nghệ( có thể nói là bất khả thi).
Omisell cung cấp các chiến lược và công cụ giúp bạn tối ưu tỷ lệ oversell khi bán hàng đa kênh.
- Liên kết tất cả kênh bán hàng thông qua kết nối API để chủ động đồng bộ dữ liệu đơn hàng, tồn kho đa kênh. Hạn chế cập nhật tay hoặc bất đồng bộ giữa các kênh bán.
- Tồn kho đệm: Đối với các sản phẩm tham gia chương trình khuyến mại, bạn có thể cấu hình số lượng tồn kho đệm để sử dụng trong trường hợp cần thiết. Khi bạn cấu hình số lượng này thì tồn kho trên kênh bán sẽ bằng số lượng tồn kho thực tế trừ đi số này.
- Tự động ưu tiên đồng bộ tồn kho đối với các sản phẩm bán chạy, sắp hết hàng. Cấu hình này được ưu tiên theo Shop hoặc sản phẩm tuỳ theo kênh bán. Ví dụ các sản phẩm còn tồn nhiều sẽ đồng bộ chậm hơn các sản phẩm sắp hết hàng, việc này không ảnh hưởng đến doanh số bán hàng và luôn đảm bảo tối ưu doanh thu cho các sản phẩm cần được ưu tiên.
- Cấu hình tồn kho theo Shop: Bạn có thể sử dụng tính năng cấu hình tồn kho nâng cao để cài đặt giá trị tồn kho theo từng Shop, đảm bảo Shop không bán vượt quá số lượng được cài đặt. Nhược điểm của tính năng này là bạn sẽ không thể dự đoán được số lượng bán được từng Shop nên có thể dẫn tới Shop còn hàng lại không bán được hàng và Shop bán hết hàng thì lại không còn hàng để bán. Bạn cần chú ý theo dõi doanh số từng Shop khi thực hiện cấu hình này để có điều chỉnh kịp thời.
- Cài đặt cảnh báo sắp hết hàng, dự báo tồn kho sắp hết dựa vào sản lượng bán 7 ngày gần nhất để gửi thông báo đến khách hàng.
Các chiến lược trên nhằm hạn chế việc oversell, không đảm bảo được này việc này không xảy ra vì các giới hạn kỹ thuật chúng tôi đã chia sẻ ở trên. Chúng tôi hy vọng bạn hiểu đầy đủ và áp dụng các chiến lược hợp lý cho mỗi Shop, chiến dịch hay sản phẩm.
Để hiểu về cách quản lý tồn kho trong Omisell xem thêm bài viết Cách sử dụng Omisell để quản lý tồn kho đa kênh hiệu quả.
Có thể bạn quan tâm?
>>> Thuận lợi và khó khăn của việc bán hàng đa kênh
>>> Automated Fulfillment Là Gì? Lợi Ích Của Automated Fulfillment
>>> Những vấn đề thường gặp trong hoàn tất hậu cần TMĐT và cách khắc phục