Thương mại điện tử và bán lẻ truyền thống là đối thủ của nhau. Nhưng tất cả đã là quá khứ vì đã có O2O (online to offline)!
Bán lẻ truyền thống giúp doanh nghiệp cung cấp hàng hóa và dịch vụ tại các cửa hàng thực tế. Đây vẫn luôn được coi là một hình thức kinh doanh truyền thống và là nguồn doanh thu chủ đạo cho lĩnh vực thương mại.
Theo Investopedia năm 2019, tổng doanh thu tại Mỹ xấp xỉ 5,47 nghìn tỉ USD. Doanh số bán lẻ trực tiếp tại cửa hàng (các doanh nghiệp không phải là cửa hàng thực tế) chẳng hạn như bán hàng trực tiếp (đến tận nhà bán hàng) hay thương mại điện tử chỉ chiếm 746 tỷ USD.
Các cửa hàng trực tiếp tạo cho khách hàng những điểm chạm đối với sản phẩm và tương tác với người tư vấn bán hàng. Khía cạnh này mang đến những sự hài lòng ngay lập tức và khuyến khích họ mua hàng. Nhưng sự thật các cửa hàng thực tế luôn đòi hỏi chi phí cố định và các loại chi phí khác cao. Họ cũng cần người mua đến trực tiếp cửa hàng để có thể tham gia mua sắm.
Với sự gia tăng của thương mại điện tử trong những thập kỷ gần đây, các doanh nghiệp truyền thống gặp rất nhiều áp lực để duy trì tốc độ tăng trưởng của mình. Đặc biệt trong thời kỳ đại dịch Covid-19, các cửa hàng trực tuyến càng chứng tỏ khả năng thích ứng nhanh hơn và tiềm năng sinh lời trước các sự kiện hoặc biến động thị trường bất ngờ.
Mua sắm tại cửa hàng thực tế cho phép người tiêu dùng tương tác với nhân viên bán hàng và đặt câu hỏi, cung cấp trải nghiệm mua sắm, theo đó người tiêu dùng có thể dùng thử hoặc kiểm tra sản phẩm và mang lại sự hài lòng ngay lập tức khi mua hàng.
Tuy nhiên, các cửa hàng thực tế đòi hỏi chi phí cố định lớn (ví dụ: tiền thuê nhà) và các chi phí tiện ích khác. Họ cũng cần đòi hỏi khách hàng cần đến cửa hàng thực tế.
Thay vào đó, mua sắm trực tuyến cung cấp trải nghiệm mua sắm tiện lợi, không gián đoạn cho khách hàng. Các nhà bán lẻ cũng có thể nhắm đối tượng mục tiêu cụ thể từng sản phẩm cho một nhóm khách hàng có sở thích cố định với sự trợ giúp của hệ thống đề xuất tự động AI.
Tuy nhiên, mua sắm trực tuyến khiến khách hàng thiếu trải nghiệm sản phẩm và không đáp ứng nhu cầu tức thì – việc mà chỉ có các cửa hàng thực tế làm được. Bên cạnh đó, mọi người có nhiều khả năng trả lại hàng đã mua trực tuyến. Vấn đề này ảnh hưởng trực tiếp đến chi phí hoạt động của doanh nghiệp và trải nghiệm mua hàng tổng thể của khách hàng.
Chiến lược mới để hoàn thiện chu kì mua sắm của khách hàng: Từ online đến offline
Để bù đắp cho những thiếu sót của cả hai hình thức, nhiều tập đoàn chọn sử dụng hình thức thương mại Online-to-Offline (O2O). Cái tên đã nói lên tất cả. O2O dẫn dắt khách hàng mua hàng tại một cửa hàng thực tế và tạo ra trải nghiệm mua sắm, nghiên cứu sản phẩm online trước, trong và sau quá trình mua sắm.
Hơn thế nữa, các doanh nghiệp hiện nay đã có thể cung cấp những trải nghiệm dịch vụ hỗ trợ các nền tảng trực tuyến ngay tại cửa hàng offline của họ. Khách hàng có thể đặt đơn hàng online (trong trường hợp sản phẩm đó hiện đang hết hàng), hay chọn sản phẩm và hoàn hàng tại những cửa hàng offline.
Các nhãn hãng lớn đã có những hành động cụ thể để mở rộng sự xuất hiện trên cả hai phương thức online và offline. Một trong các ví dụ nổi tiếng là việc mua lại Whole Foods Markets (chuỗi cửa hàng thực phẩm tốt cho sức khỏe) được mua lại bởi Amazon (công ty thương mại điện tử lớn nhất) và Jet.com (công ty thương mại điện tử) mua lại Walmart (đại siêu thị).
Các công ty vừa và nhỏ cũng đang cố gắng tận dụng tốt nhất cả hai phương thức bán hàng online – offline. Họ cũng thường tương tác và bán hàng thông qua website chính thức hay những tài khoản trên mạng xã hội.
Mặt khác, những cửa hàng pop-up hay các sự kiện offline luôn là cách giúp khách hàng có thể thử sản phẩm cũng như tương tác với những sản phẩm mà họ chỉ nhìn thấy qua ảnh.
Với ngân sách lớn và tư duy mở, các tập đoàn hàng đầu đang thử nghiệm định dạng kết hợp giữa online và offline. Amazon là một trong những trường hợp nghiên cứu điển hình đáng chú ý với phong trào “Moving to real work” gây tranh cãi.
Case đặc biệt: Cách Amazon kết hợp công nghệ cả trong bán hàng online và offline
Amazon đã mở bảy loại cửa hàng, bao gồm một M&A với Whole Foods (nay là Whole Foods Market) và sáu thương hiệu phụ ban đầu.
Các sản phẩm bao gồm từ sách giấy, hàng hóa, hàng tạp hóa, đồ ăn chuẩn bị sẵn cho đến rượu, cùng với dịch vụ Nhận & Trả hàng tại mọi cửa hàng truyền thống để mua các sản phẩm thương mại điện tử.
Gã khổng lồ công nghệ còn phát triển các sản phẩm/dịch vụ khác như loa không dây thông minh kết hợp với Alexa, trợ lý giọng nói của Amazon.
Một dịch vụ sáng tạo khác là mua sắm tại siêu thị không người bán tại Amazon Go.Mô hình này cho phép người mua hàng mua đồ ăn/tạp hoá mà không cần thanh toán các mặt hàng thông qua thu ngân hay phải dùng máy quẹt thẻ. Công nghệ này áp dụng công nghệ đã được dùng với xe tự lái:
- Hệ thống cảm biến
- Tầm nhìn không hạn chế
- Khả năng phân tích sâu
Dịch vụ này cho phép khách hàng mua sắm tại các cửa hàng thực tế và tự động trả hóa đơn thông qua tài khoản Amazon của họ mà không cần dừng lại thanh toán.
Tất cả những nỗ lực này tạo ra một trải nghiệm mua sắm liền mạch dành cho khách hàng, đồng thời giúp doanh nghiệp hiểu hơn tâm lý mua sắm của khách hàng. Từ đây có thể tạo ra nhiều
đề xuất chính xác hơn khi họ tương tác với bất kì điểm chạm nào.
Forbes đã miêu tả việc này thông qua một câu chuyện ngắn: “Khách hàng ghé cửa hàng Amazon Go để lấy một vài món đồ để cho bữa tối, họ hỏi Alexa công thức nấu ăn và công cụ đề xuất sản phẩm có thể xác định rằng khách hàng cần mua những loại sản phẩm cố định nào”
Nói ngắn gọn, vòng trải nghiệm khách hàng đã phát triển và trở nên phức tạp hơn. Với sự phát triển vượt bậc của công nghệ, khoảng cách giữa mua sắm online và offline ngày càng được xóa nhòa.
Các công ty nên nhận ra việc mở rộng cả hai phương thức bán hàng online và offlne là hoàn toàn quan trọng. Thêm vào đó, họ nên tối đa công cụ và sức mạnh của số liệu để không trở nên chậm trên trong cuộc chiến này.
Nguồn: GEM
Bạn có thể đọc thêm chuỗi bài viết phân tích về Thương mại điện tử Trung Quốc – quốc gia phá triển mạnh mẽ lĩnh vực Thương mại điện tử tại:
>> Tâm lý mua sắm Thương mại điện tử Trung Quốc
>> 3Ps của Thương mại điện tử Trung Quốc và phương thức bán lẻ mới