Khi bạn tối ưu được hiệu suất làm việc của bộ phận telesales tại doanh nghiệp của mình thì bạn đã rất gần với việc đảm bảo kinh doanh thành công cho doanh nghiệp mình rồi đấy. Khi nhắc tới quản lý việc vận hành telesales thì cần phải lưu ý ba vấn đề chính đó là về yếu tố con người, hệ thống quản lý và hệ thống giám sát.
Yếu tố con người
Nhân sự luôn là một yếu tố cốt lõi quan trọng của doanh nghiệp. Khi có một hệ thống quản lý dữ liệu khách hàng tốt mà đội telesales của bạn lại chưa biết cách tư vấn để chốt sale thì việc lãng phí data khách hàng sẽ là điều không tránh khỏi. Vậy bạn đã biết cần chuẩn bị những gì cho nhân sự telesales của mình chưa?
Đào tạo nhân sự
Ở bất cứ một bộ phận nào, việc hướng dẫn nghiệp vụ luôn à việc đầu tiên khi tiếp nhận một nhân sự mới. Nhưng đặc thù với bộ phận telesales, việc đào tạo nghiệp vụ này cần phải làm bài bản và kỹ lưỡng hơn trước khi cho nhân sự đó tiếp xúc với thực tế. Do bộ phận telesales là bộ phận tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, việc một nhân viên tư vấn telesales cần được đào tạo hiểu rõ về sản phẩm, dịch vụ, chính sách của công ty mình để trả lời khách hàng là điều cực kì cần thiết, đặc biệt là cần đào tạo về thái độ trò chuyện với khách hàng. Vì đôi khi chỉ vì một điểm chạm nhỏ không được chăm chút này với khách hàng, có thể sẽ dẫn đến những tình huống tồi tệ, hiểu lầm và gây ảnh hưởng không nhỏ tới thương hiệu mà bạn dày công gây dựng nên.
Không chỉ đào tạo về các kiến thức cơ bản về doanh nghiệp, dịch vụ, nhóm telesales còn cần được đào tạo trao đổi kinh nghiệm hàng tuần để trau dồi thêm kỹ năng tư vấn cũng như cập nhật các xu hướng, các cách xử lý tình huống của đối thủ để đưa ra các hình thức tư vấn phù hợp với khách hàng giúp tăng thêm lợi thế cạnh tranh hơn cho doanh nghiệp.
Lên kịch bản telesales rõ ràng
Bạn cần phải có sẵn một kịch bản telesales rõ ràng cho nhân sự của mình để đồng nhất cách xử lý các tình huống phát sinh. Cung cấp cho các nhân viên telesales với các kịch bản được thiết kế tốt, diễn đạt tốt, được cân nhắc kỹ lưỡng sẽ giúp nhân viên tránh bỡ ngỡ khi nói chuyện với khách hàng và biết cách xử lý các tình huống phát sinh một cách hợp lý tránh gây ra những hiểu lầm hoặc sai sót không đáng có khi trò chuyện với khách hàng.
Trao một phần quyền quyết định cho telesales
Trao quyền quyết định cho telesales là một cách giúp cho nhóm telesales của bạn hoạt động hiệu quả hơn. Việc trao một số quyền hạn nhất định cho telesales trong một vài tình huống sẽ giúp telesales linh hoạt hơn trong việc xử lý các tình huống gặp phải với khách hàng một cách kịp thời.
Hệ thống, quy trình quản lý telesales
Sẽ không cần thiết phải lãng phí mua một phần mềm quản lý telesales đắt tiền khi doanh nghiệp của bạn đang trong giai đoạn mới đi vào hoạt động. Tuy nhiên việc sắp xếp và phân luồng dữ liệu khách hàng khi đưa về cho đội telesales của bạn cần phải được làm ngay từ đầu để dữ liệu được phân bổ hợp lí.
Một lỗi phân bổ dữ liệu telesales rất hay gặp không chỉ ở những doanh nghiệp nhỏ mà còn ở những tập đoàn lớn đó là việc phân bổ dữ liệu khách hàng bị chồng chéo trong nội bộ công ty. Việc này dẫn đến việc khách hàng sẽ thấy rất phiền phức khi bị liên hệ rất nhiều lần bởi nhiều người khác nhau chỉ để giải quyết cùng một vấn đề. Điều này sẽ đem lại trải nghiệm không tốt cho khách hàng về doanh nghiệp, làm mất lòng tin của khách hàng vào việc sử dụng sản phẩm và dịch vụ của bạn.
Do đó việc phân bổ sàng lọc và phân luồng dữ liệu để bộ phận telesales xử lý là vô cùng quan trọng để tránh gây ra sự khó chịu cho khách hàng cũng như tạo ấn tượng làm việc chuyên nghiệp của doanh nghiệp cho khách hàng.
Sau bước sàng lọc phân loại dữ liệu, doanh nghiệp cần xử lý và phân loại khách hàng sau bước gọi đầu tiên theo kịch bản sale đã đưa ra. Cần chia ra phân loại rõ những khách hàng nào cần gọi lại hoặc khách hàng đã sử dụng sản phẩm dịch vụ để có cách chăm sóc từng bước cho phù hợp.
List các mục cần có trong việc quản lý telesales:
- Quản lý dữ liệu đầu vào khách hàng
- Phân luồng xử lý dữ liệu cho telesales
- Quy trình xử lý dữ liệu khách hàng theo kịch bản telesales (mức độ ưu tiên, trình tự xử lý)
Giám sát quản lý chất lượng telesales
Việc giám sát chất lượng telesales hiện đang được nhiều doanh nghiệp áp dụng đó là dựa vào hiệu suất thực tế để đánh giá. Từ đó có thể phân loại được chất lượng nhân sự telesales. Bên cạnh đó là hệ thống ghi âm lại tất cả các cuộc gọi với khách hàng, việc này nhằm tránh những hiểu nhầm và tranh chấp không đáng có về sau cũng như lưu lại bằng chứng giải quyết các tranh chấp giữa khách hàng và doanh nghiệp khi liên hệ qua telesales.
Bên cạnh việc giám sát chất lượng telesales thì doanh nghiệp nên có các chế độ thưởng dành cho những cá nhân telesales làm việc hiệu quả hoặc có tiến bộ vượt bậc trong tháng để khuyến khích nhân sự phát triển cũng như có thể giữ lại được những nhân sự telesales cốt cán.
