Đôi khi nhà bán hàng bị giới hạn đơn hàng hàng ngày mà không hiểu nguyên nhân. Đó có thể do nhà bán hàng đã vượt mức cho phép về chỉ số vận hành.
Chỉ số vận hành là các thông số quan trọng giúp Nhà bán hàng quản lý được hiệu suất của gian hàng. Nhà bán hàng cần duy trì các chỉ số này ở mức cho phép để đảm bảo gian hàng được hoạt động bình thường đồng thời không ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng. Nếu các chỉ số vận hành này vượt mức cho phép, NBH có thể bị phạt OVL, trừ điểm vi phạm dẫn tới các gian hàng bị giới hạn tổn thất doanh thu hoặc tắt kích hoạt
Chỉ số vận hành bao gồm: Tỷ lệ hủy đơn do lỗi NBH, Tỷ lệ đơn hàng chưa sẵn sàng (PNR), Tỷ lệ giao hàng đúng hạn (SOT) và Tỷ lệ giao hàng nhanh (FFM).
1.Tỷ lệ hủy đơn do lỗi nhà bán hàng
Tỷ lệ hủy đơn do lỗi nhà bán hàng là chỉ số quan trọng, nó có thể ảnh hưởng trực tiếp tới doanh số của gian hàng cũng như trải nghiệm của khách hàng.
Đầu tiên là ảnh hưởng đến doanh thu, khi có tỷ lệ hủy đơn hàng cao nhà bán hàng sẽ bị giảm OVL hoặc tắt OVL=0 hoặc nghiêm trọng nhất là tắt gian hàng vĩnh viễn. Bị phạt OVL tức là bạn bị giới hạn số lượng đơn hàng có thể nhận trong ngày trong một khoảng thời gian nhất định, điều này sẽ làm giảm một phần doanh số của gian hàng. Bạn có thể bị mất cơ hội tham gia các chiến dịch mua sắm lớn, bị phạt tiền nếu đơn hàng bị hủy khi tham gia deal chớp nhoáng.
Tiếp đến là ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng. Khi nhà bán hàng không xử lý đơn hàng đúng hạn và thường xuyên hủy đơn sẽ gây ấn tượng không tốt với khách hàng, điều này sẽ làm giảm tỷ lệ khách hàng quay lại gian hàng trong tương lai.
Khi nào việc hủy đơn hàng sẽ tính lỗi cho nhà bán hàng
Việc hủy đơn hàng có thể thực hiện bởi khách hàng, nhà bán hàng, Lazada, tuy nhiên tỉ lệ hủy sẽ tính lỗi cho nhà bán hàng khi đơn hàng bị hủy với 3 lí do sau:
Trường hợp thứ 1: Hủy bởi nhà bán hàng
- Sai giá
- Hết hàng
Trường hợp thứ 2: Hủy bởi Lazada: Không xử lý đơn hàng đúng hạn. Nhà bán hàng có 3 ngày để xử lý và bàn giao đơn hàng cho đơn vị vận chuyển để không bị hủy.
Bài học cho nhà bán hàng
Để khắc phục tình trạng hủy đơn với 3 lí do đã kể trên, nhà bán hàng cần thường xuyên kiểm tra giá của sản phẩm đặc biệt là trước mỗi chiến dịch Sale. Thêm vào đó, nhà bán hàng kiểm tra và cập nhật hàng tồn kho kịp thời và không đăng hàng tồn kho ảo. Và để nhà bán hàng không bị hủy bởi sàn thì người bán cần xử lý và bàn giao đơn hàng cho đơn vị vận chuyển trong vòng 3 ngày.
2. Tỷ lệ đơn hàng chưa sẵn sàng(PNR)
Trạng thái đơn hàng chưa sẵn sàng là đơn hàng bạn đã nhấn “sẵn sàng giao” trên hệ thống trước khi đơn hàng được đóng gói và chưa sẵn sàng giao cho đơn vị vận chuyển.
Tỷ lệ đơn hàng chưa sẵn sàng (PNR) được tính bằng phần trăm(%) theo đó % đơn hàng chưa sẵn sàng là tổng số đơn hàng chưa sẵn sàng trong 1 tuần chia cho tổng số đơn hàng đã nhấn “sẵn sàng giao”.
Tỷ lệ đơn hàng chưa sẵn sàng = Tổng đơn hàng chưa sẵn sàng/ Tổng đơn hàng đã sẵn sàng giao
Hậu quả của đơn hàng chưa sẵn sàng
| Mức độ vi phạm | Số lượng đơn hàng chưa sẵn sàng | %PNR | Điểm vi phạm |
| Nghiêm trọng | >=20 đơn | >=30% | 2 điểm |
| Rất nghiêm trọng | >= 20 đơn | >=80% | 6 điểm |
Ảnh hưởng tỷ lệ PNR cao:
- Trừ điểm vi phạm lên đến 6 điểm, dẫn đến nguy cơ bị giới hạn hoặc tắt gian hàng vĩnh viễn.
- Không ưu tiên lấy hàng cho những lần tiếp theo
- Nguy cơ bị hủy đơn cao.
Làm thế nào để giảm tỉ lệ đơn hàng chưa sẵn sàng
Nhà bán hàng KHÔNG NÊN bấm sẵn sàng giao hàng nếu:
- Chưa đóng gói hàng
- Hết hàng
- Chưa chuẩn bị xong để giao cho đơn vị vận chuyển
3. Tỷ lệ giao hàng đúng hạn (SOT)
Tỷ lệ giao hàng đúng hạn (SOT) là chỉ số giúp đánh giá và quản lý khả năng xử lý đơn hàng của nhà bán hàng trong thời gian quy định. Đơn hàng trễ hạn có nguy cơ bị hủy tính lỗi NBH và ảnh hưởng tới trải nghiệm của khách hàng.
FBL (fulfillment by Lazada) là xử lý đơn hàng bởi sàn Lazada. Các sản phẩm được lưu trữ, luân chuyển nội nộ giữa các kho, đóng gói và vận chuyển trực tiếp từ kho của sàn để đảm bảo khách hàng được giao hàng nhanh và thuận tiện nhất. Các sản phẩm này vẫn thuộc về Nhà bán hàng.
Giả sử các sản phẩm không sử dụng FBL gọi tắt là các sản phẩm A
- Tỷ lệ giao hàng đúng hạn của các sản phẩm không sử dụng FBL
Non FBL SOT = A bàn giao cho đvvc đúng hạn/ (Tổng số sản phẩm A – A bị hủy bởi khách hàng – A không hợp lệ).
Giả sử các sản phẩm sử dụng FBL gọi tắt là các sản phẩm B
- Tỷ lệ giao hàng đúng hạn của các sản phẩm có sử dụng FBL
FBL SOT = B bàn giao cho đvvc đúng hạn / (Tổng số sản phẩm B – B bị hủy bởi khách hàng – B không hợp lệ).
Tiêu chuẩn cam kết giao đúng hạn
Với những đơn hàng tiêu chuẩn: Bàn giao cho đơn vị vận chuyển trong 2 ngày làm việc tính từ lúc đơn hàng phát sinh.
Với những đơn hàng hỏa tốc: Sẵn sàng giao hàng trong vòng 2h tính từ lúc đơn hàng phát sinh.
Tầm quan trọng của giao hàng đúng hạn
Tỷ lệ giao hàng đúng hạn sẽ được hiển thị cho khách hàng từ đó khách hàng có thể yên tâm khi mua và khuyến khích họ đưa ra quyết định đặt hàng nhanh hơn.
4. Tỷ lệ giao hàng nhanh(FFM)
Tỷ lệ giao hàng nhanh là tỷ lệ phần trăm các sản phẩm nhà bán hàng có thể xử lý và bàn giao cho đơn vị vận chuyển trong một khoảng thời gian nhất định.
Với đơn hàng lấy tận nơi(PU) được gọi là giao hàng nhanh nếu nhà bán hàng “sẵn sàng giao” trong vòng 24 giờ VÀ bàn giao cho đơn vị vận chuyển trong vòng 48h kể từ khi đơn hàng phát sinh.
Với đơn hàng được gửi tại điểm nhận hàng (DO) được gọi là giao hàng nhanh nếu nhà bán hàng “sẵn sàng giao” cho đvvc trong vòng 48 giờ kể từ khi đơn hàng phát sinh
Cách tính tỷ lệ giao hàng nhanh
Với đơn hàng được lấy tận nơi:
FFM = Số sản phẩm được sẵn sàng giao trong 24 giờ và bàn giao cho đvvc trong 48h/ (Tổng số sản phẩm – sản phẩm hủy bởi khách hàng – sản phẩm không hợp lệ)
Với đơn hàng được gửi tại điểm nhận hàng:
FFM = Số sản phẩm được bàn giao cho đvvc trong 48h/ (Tổng số sản phẩm – sản phẩm hủy bởi khách hàng – sản phẩm không hợp lệ)
(Lưu ý: Số liệu bao gồm các ngày thứ Bảy và không bao gồm Chủ Nhật và các ngày lễ)
Dữ liệu được tính trong khoảng thời gian 28 ngày và được làm mới hàng ngày. Đây là khoảng thời gian 28 ngày luân phiên, bao gồm các đơn đặt hàng được tạo 7 ngày trước đến các đơn đặt hàng được tạo cách đây 35 ngày (D-7 đến D-35, với D là ngày hôm nay)
Nhà bán hàng đã ở chế độ nghỉ lễ sẽ được loại khỏi tỷ lệ giao hàng nhanh.
Mẹo duy trì tỷ lệ giao hàng nhanh
Bạn luôn đảm bảo hàng tồn trong kho và số lượng hàng tồn cập nhật trên Seller Center.
Nhà bán hàng phải hoàn tất đóng gói và bấm “sẵn sàng giao” trong vòng 24h kể khi đơn hàng phát sinh và bàn giao đơn hàng cho đvvc trong vòng 48h.
Tìm hiểu thêm về tỷ lệ giao hàng nhanh của Lazada tại đây: https://bit.ly/3bpbxI9
