Có ai không thích trải nghiệm bán lẻ được cá nhân hóa? Nó bắt đầu với việc cửa hàng hiểu được sở thích và nhu cầu của khách hàng và giới thiệu sản phẩm cho bạn. Mức độ cá nhân hóa bán lẻ ngoại tuyến tương tự hiện được thấy trong các trang web thương mại điện tử đề xuất các sản phẩm dựa trên các giao dịch mua gần đây.
Giờ đây, các thương hiệu đang tập trung vào siêu cá nhân hóa trong bán lẻ. Chúng đang phát triển từ việc chỉ cung cấp trải nghiệm đơn lẻ bên trong cửa hàng hoặc trực tuyến sang sự kết hợp của cả hai.
Không cần phải nói, cho dù đó là cửa hàng truyền thống hay trang web thương mại điện tử, siêu cá nhân hóa luôn gia tăng giá trị cho trải nghiệm của khách hàng.
Đây là điều mà các nhà tiếp thị đã nhận ra và thừa nhận. Theo Báo cáo tình trạng tương tác với khách hàng của The State of Insights, khoảng 21% thương hiệu tiêu dùng trên toàn cầu triển khai nền tảng tương tác với khách hàng đa kênh và 18% sử dụng nền tảng tự động hóa tiếp thị để thúc đẩy trải nghiệm khách hàng vượt trội.
1. Siêu cá nhân hóa trong bán lẻ là gì?
Siêu cá nhân hóa về cơ bản là tiến thêm một bước từ việc chỉ sử dụng tên và lịch sử tìm kiếm của khách hàng. Thay vào đó, nó là nghệ thuật thu thập dữ liệu hành vi và thời gian thực của khách hàng (chẳng hạn như hành vi duyệt web, hành vi trong ứng dụng, sử dụng thiết bị, dữ liệu tương tác, dữ liệu mua hàng, tìm kiếm và giỏ hàng)
Là một nhà bán lẻ, bạn phải nghĩ ra nhiều cách hơn để cá nhân hóa trải nghiệm. Các thương hiệu ngày nay cũng đang tận dụng sức mạnh của công nghệ để thúc đẩy cá nhân hóa bán lẻ. Với sự phổ biến của trí tuệ nhân tạo, học máy và phân tích dự đoán, các nhà bán lẻ ngày nay đang sử dụng kết hợp dữ liệu ngoại tuyến và trực tuyến để hiểu khách hàng một cách toàn diện và nỗ lực mang lại sự hài lòng vượt trội cho khách hàng.
6thStreet gần đây đã ra mắt cửa hàng phygital (thực tế ảo song hành) đầu tiên để mang đến cho khách hàng trải nghiệm đa kênh tích hợp với những lợi ích của cả mua sắm trực tuyến và tại cửa hàng. Khách hàng tại cửa hàng sẽ có thể sử dụng máy tính bảng để duyệt, chọn và thêm các mặt hàng, giống như khi họ mua sắm trực tuyến trên ứng dụng.
Họ có thể được thử tại nhà ga hoặc trong phòng thử đồ được chỉ định, nơi có màn hình tương tác cho phép họ thay đổi kích cỡ, yêu cầu hỗ trợ và chọn mua hàng.
Kể từ khi thế giới mở cửa trở lại, sự tiện lợi và trải nghiệm tương tác sẽ là yếu tố bổ sung cho sở thích của khách hàng và không cần phải nói, khách hàng đã và sẽ bắt đầu mong đợi trải nghiệm đa kênh tốt hơn từ các thương hiệu bán lẻ. Ngoài ra, khách hàng sẽ không chỉ mua sắm trực tuyến mà còn khám phá nhiều cách để kết nối với các thương hiệu bán lẻ.
Các nhà bán lẻ toàn cầu như Adidas, Burberry, Gucci, Tommy Hilfiger, Nike và Louis Vuitton đã mua không gian trong metaverse (vũ trụ ảo) để họ có thể thiết lập cửa hàng ở đó. Ý tưởng là cho phép hình đại diện của khách hàng xuất hiện trong một cửa hàng quần áo metaverse và mua các mặt hàng để gửi trong thế giới thực.
Điểm mấu chốt còn lại là – với tư cách là một nhà bán lẻ, để cung cấp những trải nghiệm được cá nhân hóa cho khách hàng đó, bạn phải lưu ý những thay đổi trong hành vi mua sắm và tìm cách cải thiện chiến lược của mình để đáp ứng mong đợi của khách hàng.
2. Lợi ích của cá nhân hóa trong bán lẻ
– Tăng doanh thu và chuyển đổi: Hoạt động cá nhân hóa giúp bạn thu hút khách hàng bằng thông điệp và trải nghiệm phù hợp. Điều này làm tăng cơ hội chuyển đổi và do đó tối đa hóa doanh thu của bạn. Theo Chỉ số sự phát triển cá nhân hóa của Tập đoàn tư vấn Boston (BCG), các nhà bán lẻ đã chứng kiến doanh thu tăng 25% nhờ khả năng cá nhân hóa nâng cao của họ.
– Cải thiện giá trị trọn đời của khách hàng: Cá nhân hóa ở cấp độ sâu diễn ra ở tất cả các giai đoạn trong vòng đời của khách hàng. Bạn có thể cá nhân hóa giao tiếp và trải nghiệm của khách hàng – từ khi đề xuất sản phẩm cho đến khi họ thanh toán và thậm chí sau đó. Đảm bảo rằng tất cả các kênh của bạn được tích hợp tốt và có sự liên tục trong trải nghiệm và giao tiếp với khách hàng.
– Giảm tỷ lệ khách hàng rời bỏ: Bằng cách sử dụng các kỹ thuật siêu cá nhân hóa, bạn có thể gửi các khuyến mại được nhắm mục tiêu tới khách hàng dựa trên lịch sử mua hàng và khoảng thời gian mua sắm yêu thích của họ. Cách tiếp cận này có thể giúp bạn xây dựng lòng trung thành với mức độ tương tác tốt hơn, giúp giữ chân và tăng khả năng khách hàng quay lại khi có nhu cầu.
– NPS tăng: Như bạn có thể biết thì NPS là một chỉ số đo lường sự hài lòng và khả năng khách hàng giới thiệu thương hiệu của bạn với bạn bè, người thân. Khảo sát của BCG cho thấy những khách hàng trải nghiệm mức độ cá nhân hóa cao đã chấm điểm cho nhà bán lẻ về chỉ số NPS cao hơn 20% so với những khách hàng trải nghiệm mức độ cá nhân hóa thấp. Điểm NPS cao cho thấy khách hàng hài lòng với dịch vụ và có khả năng sẽ giới thiệu dịch vụ đó cho những người khác.
3. Những thống kê quan trọng về cá nhân hóa
Trước khi tìm hiểu sâu hơn về cách bạn có thể tăng cường cá nhân hóa trong chiến lược bán lẻ, chúng ta hãy xem xét một số xu hướng quan trọng từ quan điểm của khách hàng và cách các nhà tiếp thị phản ứng với chúng.
3.1. Khách hàng nói gì?
Vào năm 2021, MoEngage đã khảo sát 1.000 khách hàng trên khắp Hoa Kỳ, Anh, Canada và Đức để tìm hiểu những thách thức mà họ phải đối mặt và điều gì khiến họ trung thành với một thương hiệu. Đây là những gì mà MoEngage tìm thấy:
– 26% khách hàng Mỹ và châu Âu mong muốn các thương hiệu B2C cá nhân hóa trải nghiệm của họ dựa trên lịch sử mua sắm của họ. Thông điệp không nhất quán, đề xuất sản phẩm không liên quan và quá nhiều hoặc quá ít thông điệp từ thương hiệu khiến khách hàng thất vọng.
– 30% khách hàng ở Bắc Mỹ và các nước Châu Âu muốn nhận phiếu giảm giá và ưu đãi khuyến mại. Trái ngược với những nhận định phổ biến thì khách hàng không bày tỏ sự quan tâm nhiều đến việc nhận các bản tin, tài nguyên hoặc thông tin về việc từ thiện và công bằng xã hội.
– Những gì khách hàng muốn là một dịch vụ giá trị gia tăng. Ví dụ: 32% khách hàng mong muốn nhà bán lẻ cung cấp xác nhận đặt hàng, xác nhận giao hàng, tình trạng vận chuyển, v.v. 24% muốn đơn giản hóa quy trình trả lại hoặc đổi sản phẩm. Khách hàng cũng muốn sự linh hoạt trong cách họ đặt và nhận đơn hàng.
– Mặc dù email vẫn là kênh liên lạc ưa thích của người Bắc Mỹ và người châu Âu, nhưng SMS, mạng xã hội và các ứng dụng nhắn tin trên mạng xã hội cũng đang trở thành những phương tiện liên lạc được ưa thích.
– 26% khách hàng mong đợi các thương hiệu cá nhân hóa trải nghiệm của họ dựa trên lịch sử và sở thích trước đó.
Báo cáo đầy đủ tại đây
3.2. Các nhà tiếp thị đang làm gì?
Vào năm 2022, MoEngage đã khảo sát 2.000 khách hàng trên cùng các khu vực địa lý được đề cập ở trên (Mỹ, Anh, Canada và Đức) để tìm hiểu cách các nhà tiếp thị phản ứng với những vấn đề gặp phải của khách hàng và đây là những gì tìm được:
Các nhà tiếp thị đo lường insights như thế nào?
– Ở Bắc Mỹ, 28% thương hiệu bán lẻ xây dựng insights, sau đó là các sở thích và kênh ưa thích của khách hàng từ các danh sách các loại tính cách của phân khúc khách hàng.
– Tuy nhiên, ở châu Âu, thông tin nhân khẩu học cơ bản dường như chi phối nhà tiếp thị trong việc xây dựng insights khách hàng.
– Nếu nhìn vào báo cáo của khu vực Châu Âu, chúng ta sẽ thấy rằng ở Anh và Đức, các thương hiệu bán lẻ đang sử dụng thông tin cơ bản về khách hàng, mối quan hệ và tần suất xuất hiện để thu thập insights về khách hàng.
Cách các nhà tiếp thị đang cá nhân hóa giao tiếp bằng cách sử dụng insights khách hàng.
– 25% thương hiệu bán lẻ ở Bắc Mỹ và Châu Âu đang tận dụng những hiểu biết sâu sắc của khách hàng về ngôn ngữ, kênh giao tiếp và nội dung ưa thích để cá nhân hóa hoạt động giao tiếp.
– Anh dường như đang theo xu hướng toàn cầu, với khoảng 28% thương hiệu sử dụng insights khách hàng về ngôn ngữ, kênh giao tiếp và nội dung ưa thích để cá nhân hóa hoạt động giao tiếp.
– Tuy nhiên, ở Đức, cứ 3 thương hiệu bán lẻ thì có 1 thương hiệu đang sử dụng những hiểu biết cơ bản về nhân khẩu học để cá nhân hóa hoạt động truyền thông. Và gần 2 trong 5 thương hiệu sử dụng thông tin như phân khúc khách hàng, tần suất và mức độ hoạt động gần đây để thúc đẩy hoạt động giao tiếp được cá nhân hóa và nâng cao lòng trung thành với thương hiệu.
Những kênh tương tác với khách hàng nào mà các thương hiệu sử dụng để giao tiếp
Về chiến lược đa kênh, các thương hiệu bán lẻ ở Bắc Mỹ và Châu Âu đã chọn email làm phương án đầu tiên. Mặc dù cá nhân hóa cơ bản trong email đã xuất hiện từ lâu, nhưng các thương hiệu hiện đang hướng tới siêu cá nhân hóa để làm cho email trở nên tập trung vào khách hàng hơn. Ngoài email, các thương hiệu cũng nghiêng về SMS và nhắn tin trong ứng dụng.
Tuy nhiên, một điểm thú vị cần lưu ý ở đây là – mặc dù phương tiện truyền thông xã hội với tư cách là một kênh có thể chưa phổ biến, nhưng nó đang tăng tốc và trở thành sở thích của một số khách hàng cá nhân.
4. Siêu cá nhân hóa ba chiều trong bán lẻ
Cá nhân hóa cấp độ sâu trong bán lẻ là tạo ra những khoảnh khắc nhỏ cho khách hàng của bạn. Hãy xem cách tiếp cận ba chiều mà bạn có thể sử dụng để cá nhân hóa trải nghiệm của khách hàng.
4.1. Tối ưu hóa nhắm mục tiêu bằng cách sử dụng hàng rào địa lý
Hãy tưởng tượng bạn đang đi vào trung tâm mua sắm để gặp bạn của mình và đột nhiên nhận được tin nhắn từ nhà bán lẻ thời trang yêu thích của bạn về một đợt giảm giá đang diễn ra tại cửa hàng ở cùng trung tâm mua sắm đó. Nghe có vẻ hấp dẫn phải không? Làm thế nào mà họ biết rằng bạn đang ở cùng một vị trí? Các nhà bán lẻ đã bắt đầu sử dụng công nghệ hàng rào địa lý dựa trên GPS để nhắm mục tiêu khách hàng. Hàng rào địa lý khác với nhắm mục tiêu theo địa lý. Nó hoạt động ở cấp độ vi mô hơn.
Các nhà bán lẻ có thể xác định một phạm vi xung quanh vị trí của họ. Vì vậy, bất cứ khi nào khách hàng đến gần vị trí bạn xác định, họ sẽ tự động nhận được thông báo về sự hiện diện của bạn. Bằng việc nhắm mục tiêu tới những khách hàng đang hiện diện ở gần, hàng rào địa lý sẽ giúp tăng lượng khách đến cửa hàng của bạn. Từ đó giúp tăng doanh thu nhưng lại tiết kiệm chi phí và hiệu quả cao hơn.
4.2. Tối ưu hóa tin nhắn bằng AI
Khách hàng luôn mong muốn các thương hiệu gửi thông điệp có liên quan đến họ và họ sẽ ngừng tương tác ngay khi thương hiệu gửi cho họ những thông điệp không liên quan. Vì vậy, bạn có thể sử dụng AI để tối ưu hóa thông điệp của mình. AI đảm bảo rằng thông điệp của bạn được cá nhân hóa và phù hợp, nhưng không đến mức khiến khách hàng sợ hãi. AI sẽ loại bỏ tất cả các phỏng đoán và cho bạn biết chính xác loại thông điệp nào sẽ gây được tiếng vang nhất với khách hàng của bạn. Điều này sẽ giúp bạn cá nhân hóa thông điệp của mình và xây dựng sự tương tác với khách hàng.
Khi nhu cầu của khách hàng ngày càng cao và đối mặt với thách thức từ những đối thủ cạnh tranh, việc tăng cường hoạt động cá nhân hóa trong các chiến lược bán lẻ và liên tục thu hút khách hàng trên tất cả các kênh cũng dần trở nên quan trọng và thiết yếu đối với các doanh nghiệp ngày nay.
Nguồn: MoEngage
Đọc thêm: Tích hợp công nghệ vào chiến lược O2O: case study từ Amazon