Những vấn đề trong việc hoàn tất đơn hàng TMĐT là cách phổ biến nhất làm giảm uy tín của các doanh nghiệp, đặc biệt đối với các thương hiệu có lượng hàng tồn kho lớn. Bạn muốn làm khách hàng bực tức, mất danh tiếng và mất tất cả tiền của bạn? Tất nhiên là bạn không muốn điều đó xảy ra rồi. Vì thế, tốt nhất bạn nên học cách quản lý để vận hành việc hoàn tất đơn hàng của mình một cách trơn tru nhất có thể. Với tinh thần đó, bạn nên tự hỏi những vấn đề phổ biến nhất là gì? Và làm thế nào để có thể khắc phục chúng?
Định vị & quản lý hàng tồn kho
Khả năng hiển thị sản phẩm theo thời gian thực là rất quan trọng. Khi khách hàng đặt mua sản phẩm, bạn phải xác định vị trí hoặc đặt hàng sản phẩm đó một cách dễ dàng. Bạn sẽ gặp khó khăn trong việc tìm kiếm hàng tồn kho nếu kho của bạn tổ chức kém hoặc thông báo chậm với nhà cung cấp, và dẫn ngay tới sự chậm trễ tại khâu vận chuyển. Có lẽ không có gì khiến khách hàng nản lòng hơn việc giao hàng bị trì hoãn, đặc biệt nếu họ chấp nhận trả giá cao cho việc giao hàng nhanh.
Để tránh điều này xảy ra, hãy duy trì dữ liệu thời gian thực ở kho của bạn và thuê những nhân viên kho mà đáng tin tưởng. Nói cách khác, hãy cố gắng đạt được một cái nhìn toàn diện về tình trạng vận chuyển ngay từ khi sản phẩm rời nhà cung cấp đến tận tay khách hàng. Nếu bạn nhanh chóng xác định được vị trí hàng của mình, hàng tồn kho của bạn sẽ được giao càng nhanh. Điều đó giúp cải thiện khả năng biến một khách hàng vãng lai của bạn trở thành một khách hàng trung thành.
Ngoài ra, khách hàng cũng khó chịu khi mua một mặt hàng chỉ để biết rằng đã hết hàng – hoặc họ phải chờ đợi. Nếu không quản lý hàng tồn kho một cách chăm chỉ và thường xuyên, bạn sẽ bán hết các mặt hàng trước khi bạn nhận ra điều đó, việc này buộc bạn phải hoàn tiền và tặng thêm ưu đãi cho những khách hàng bị bạn làm thất vọng. Bạn nên tạo chiến lược quản lý hàng tồn kho để theo dõi từng mặt hàng và đảm bảo nó sẽ được tự động cập nhật lên các cửa hàng của bạn. Trong trường hợp một mặt hàng không có sẵn hoặc sắp về thêm, hãy thông báo rõ ràng cho khách hàng về điều này trong mô tả sản phẩm.
Xử lý hàng hư hỏng hoặc sai sót
Khi khách hàng mong chờ nhiều ngày hoặc cả tuần một cho sản phẩm, việc nhận sai sản phẩm hoặc mặt hàng bị hư hỏng có thể gây bực tức. Một cuốn sách có bìa bị nhàu, một đôi giày được đặt trong hộp bị lõm , v.v. Một số doanh nghiệp cố tình gửi hàng tồn kho bị hư hỏng nhẹ như vậy với hy vọng khách hàng sẽ không để ý và bỏ qua cho họ.
Giả sử khách hàng của bạn nhận được hàng sai hoặc một mặt hàng bị hư hỏng, không chỉ bạn sẽ tốn tiền để thay thế sản phẩm, mà tệ hơn, chính người tiêu dùng có thể cân nhắc về việc đặt hàng lại một lần nữa từ bạn. Xin nhắc lại, đầu tư vào việc quản lý hàng tồn kho lại là một cách tiết kiệm tuyệt vời. Hãy lưu trữ hàng tồn kho của bạn một cách cẩn thận và luôn kiểm tra kỹ trước khi gửi. Đầu tư vào bao bì chất lượng cao và luôn trả tiền bảo hiểm. Hoặc tốt hơn, tham khảo một công ty hậu cần 3PL để tự cứu mình khỏi tất cả những bước khó khăn này.
Hãy nhớ xây dựng chiến lược dài hạn để xử lý các mặt hàng bị hư hỏng. Bởi vì dù bạn có quản lý hàng tồn kho hay cửa hàng của mình cẩn thận đến đâu, một số sản phẩm vẫn sẽ bị mất hoặc bị hư hỏng – đó là bản chất của việc kinh doanh. Thay thế và đền bù cho các sản phẩm này rất tốn chi phí, vì vậy hãy xem xét mua bảo hiểm vận chuyển cho mọi mặt hàng.
Đừng tính phí khách hàng đối với hàng hóa bị trả lại, hoặc bạn sẽ thu về một nhóm khách hàng giận dữ. Thay vào đó, hãy cung cấp cho họ một túi đựng và nhãn dán in sẵn để có thể trả lại miễn phí. Biến việc trả hàng trở nên dễ dàng hơn cũng sẽ biến một sai lầm trở thành một trải nghiệm tốt, xây dựng lượng khách hàng trung thành.
Vận chuyển quốc tế
Vận chuyển quốc tế có thể mất từ một tuần đến vài tháng. Mặc dù người mua quốc tế tất nhiên không mong đợi nhận được sản phẩm của họ qua đêm, nhưng họ sẽ tìm nơi khác nếu phải chờ đợi quá lâu. Cung cấp nhiều tùy chọn vận chuyển cho khách hàng quốc tế của bạn. Bạn có thể ngạc nhiên khi biết hiện nay có bao nhiêu người sẵn sàng trả một khoản phí bảo hiểm đáng kể để có được sản phẩm của họ sớm hơn. Bạn cũng có thể muốn xem xét đàm phán với một công ty có tỷ lệ vận chuyển quốc tế số lượng lớn nếu bạn làm một khối lượng lớn kinh doanh quốc tế.
Thông báo vận chuyển
Thông báo vận chuyển có vẻ như là một việc nhỏ, đặc biệt nếu đơn hàng dự kiến sẽ được giao đến trong một hoặc hai ngày. Nhưng khách hàng sẽ không ngừng mong đợi – theo dõi và kiểm tra vị trí của chúng nhiều lần mỗi ngày. Sự thật là, hiện tại thì hầu hết các nhà bán lẻ đều cung cấp thông báo giao hàng, đó là lý do tại sao bạn cũng nên có nó. Bởi vì nếu khách hàng không nhận được thông báo, họ có thể nghĩ rằng gói hàng vẫn chưa được chuyển đi. Điều đó đồng nghĩa với những cuộc gọi không cần thiết đến dịch vụ khách hàng, lãng phí thời gian và tiền bạc.
Chi phí vận chuyển
Các nhà bán lẻ thường phải vật lộn với hai chi phí liên quan đến vận chuyển khác nhau: Xác định mức phí khách hàng phải trả và bảo đảm chi phí vận chuyển hợp lý. Với trường hợp vận chuyển quốc tế, cách đơn giản nhất là liên hệ với những công ty 3PL đã có sẵn mạng lưới kết nối với những ông lớn trong ngành vận tải (đồng nghĩa với việc ưu đãi cao) và để họ xử lý những vấn đề về chi phí. Hãy dành chút thời gian để nghĩ về bức tranh toàn cảnh nhé.
Thiếu sót trong dịch vụ khách hàng
Khách hàng sẽ đi đâu khi các đơn hàng bị mất, bị trì hoãn, bị hư hỏng hoặc đơn giản là họ chỉ cần thêm một chút thông tin? Tất nhiên là bộ phận dịch vụ khách hàng rồi. Sự thiếu sót trong dịch vụ khách hàng có thể là sai lầm tồi tệ nhất mà bạn mắc phải. Nếu tư vấn viên của bạn không thể kịp thời đáp ứng những câu hỏi của khách hàng thì họ có còn muốn mua hàng nữa không? Bạn có thể ném tiền của mình ra khỏi cửa sổ như vậy hoặc đầu tư vào các đại diện dịch vụ khách hàng chất lượng, ngay cả khi chi phí có thể cao hơn một chút. Họ có những kỹ năng để xử lý các vấn đề về hoàn tất đơn hàng, và bạn sẽ có ít khách hàng giận dữ cần phải chăm sóc hơn!
