Marketing là công đoạn vô cùng quan trọng mà bất kì người làm kinh doanh nào cũng cần nắm và hiểu rõ. Có lẽ, đối với các doanh nghiệp hay thậm chí giờ đây là cả các nhà bán lẻ thì khái niệm này đã không còn xa lạ. Nhưng liệu có phải ai cũng biết tới Multichannel marketing (Marketing đa kênh) – cách mà hầu hết các doanh nghiệp lớn trên thế giới đang áp dụng khi quá trình mua bán dần được trực tuyến hoá toàn cầu?
Vậy, cụ thể Multichannel marketing là gì và có nên áp dụng phương thức này trong quá trình kinh doanh? Hãy cùng tìm hiểu trong bài viết dưới đây.
Multichannel marketing là gì?
Nếu trước đây người làm kinh doanh thường lựa chọn tập trung đẩy mạnh bán tại một kênh để dễ quản lý, bảo đảm số lượng và phân tích thống kê thì ngày nay, họ cố gắng để có thể tiếp cận được tới người tiêu dùng thông qua càng nhiều “điểm chạm” (touch points) càng tốt. Việc hoạt động marketing trên nhiều kênh cùng lúc này còn được gọi một cách chuyên môn là Multichannel marketing. Thực chất, Multichannel marketing có thể được định nghĩa theo rất nhiều cách nhưng ở cấp độ cơ bản, nó có thể được hiểu như sau:
Multichannel marketing là việc áp dụng một chiến lược trên toàn bộ tất cả các kênh truyền thông hoặc nền tảng, từ đó có thể tối đa hoá cơ hội tương tác với khách hàng tiềm năng. Một kênh ở đây có thể là email, có thể là cửa hàng bán lẻ, website, tin nhắn, bao bì sản phẩm hay thậm chí là truyền miệng. Mục đích của việc sử dụng đa kênh đó là mang đến cho người tiêu dùng sự lựa chọn chủ động về kênh tiếp nhận thông tin và cho phép họ mua hàng ở bất cứ đâu, tại bất kì thời điểm nào mà họ muốn.
Khách hàng tiềm năng của bạn có thể ở mọi nơi và điều bạn cần làm đó là xuất hiện ở tất cả nhưng nơi đó. Do các kênh marketing tiềm năng còn có thể mở rộng hơn nữa nên việc xây dựng những chiến dịch marketing đa kênh chắc chắn sẽ tiếp tục là mấu chốt để bạn thâu tóm nhóm khách hàng hàng đầu.
Có nên áp dụng Multichannel marketing?
Để trở thành sự lựa chọn của phần lớn doanh nghiệp, rõ ràng phương thức này phải đem lại những lợi ích nổi bật đáng để áp dụng. Mặc dù có thể liệt kê ra rất nhiều lợi ích nhưng nhìn chung, sẽ bao gồm những ý chính dưới đây:
Tăng mức độ nhận biết
Phương thức đa kênh bản chất là xây dựng một mạng luới gồm các kênh phủ khắp nhằm tối đa lượt tiếp cận của khách hàng. Chính nhờ điều này mà thương hiệu của bạn sẽ xuất hiện ở nhiều nơi hơn. Bên cạnh hình thức tiếp nhận thông tin chủ động trên kênh mà mình lựa chọn, khách hàng còn có thể tiếp nhận thông tin thụ động khi chính thông tin đó cũng xuất hiện trên nhiều kênh khác nữa. Rõ ràng, việc này cho phép bạn có thể tiếp cận được tới nhiều nhóm khách hàng tiềm năng khác nhau và tăng mức độ nhận biết của họ về thương hiệu của bạn.
Về lý thuyết thì có vẻ đây là một ý tưởng tuyệt vời, tuy nhiên đối với những sản phẩm/dịch vụ có chu kì mua sắm dài thì bạn cần tác động tới khách hàng tiềm năng nhiều lần và đồng thời, cần nhắm tới họ với thông điệp, điểm chạm và thời gian phù hợp với hành trình trải nghiệm của họ. Bên cạnh đó, Mutilchannel marketing cho phép bạn tiếp cận khách hàng tại kênh mà họ chủ động lựa chọn nhưng nó không ngay lập tức tác động lên việc ra quyết định mua của khách hàng.
Lan toả thông điệp xuyên suốt
Đây hẳn là một khó khăn mà bất cứ ai cũng gặp phải khi lên chiến dịch marketing cho sản phẩm, dịch vụ hay thậm chí là công ty hoặc cửa hàng của mình. Mỗi chiến dịch sẽ mang mục đích khác nhau nhưng điểm chung giữa chúng là tạo tác động lên nhận thức và hành vi của khách hàng. Có thể là khách hàng tiềm năng, có thể là khách hàng mới hay cũng có thể là khách hàng lâu năm.
Tuy nhiên, dù là nhóm khách hàng nào thì thông điệp của chiến dịch hoặc nhìn xa là thương hiệu của bạn phải luôn giữ được sự đồng nhất. Bản thân việc làm marketing đa kênh không chỉ giúp bạn thống nhất được thông điệp truyền tải mà còn cho phép các bộ phận chủ động đẩy thông điệp đó riêng biệt trên các kênh.
Thu thập nhiều data
Bạn sử dụng càng nhiều điểm chạm, bạn sẽ có thêm càng nhiều dữ liệu khách hàng. Dù vậy, do phương pháp đa kênh chỉ nhắm tới việc truyền đạt thông tin qua nhiều kênh nhất có thể nên dữ liệu sẽ chủ yếu bao gồm thông tin về kênh bán đó hơn là bản thân khách hàng.
Thách thức của Multichannel marketing
Về cơ bản, nếu nhìn vào những lợi ích mà Multichannel marketing mang lại có lẽ bạn sẽ thấy đây là một cách làm tuyệt vời và có thể áp dụng thực tế ngay. Tuy nhiên, mỗi chiến lược marketing sẽ mang cho mình những thách thức riêng và Multichannel marketing cũng không phải là ngoại lệ. Có thể chỉ ra một số thách thức khi áp dụng phương thức này như sau:
Marketing và chiến lược
Vấn đề lớn nhất đối với Multichannel marketing đó là nó không mang tính chiến lược. Khi nhắc tới “multichannel” (đa kênh), mọi người thường chỉ đơn giản nghĩ tới các phương tiện truyền thông khác nhau được sử dụng để tiếp cận khách hàng. Mặt khác, một chiến lược đa kênh sẽ cần cân nhắc về hành trình của khách hàng và tương tác thông qua nhiều nền tảng khác nhau. Tuy có vẻ khá tương đồng với nhau về mặt ngữ nghĩa nhưng giữa chúng có một sự khác biệt đáng kể mà bạn cần lưu tâm.
Vì vậy, thay vì chỉ chăm chăm áp dụng Multichannel marketing vào công việc kinh doanh của bạn, hãy mang đến cho nó cả một chiến lược đa kênh cụ thể và chi tiết. Nếu chỉ đơn giản là liệt kê ra các kênh mà bạn có thể sử dụng để tiếp cận khách hàng và sau đó lựa chọn chúng mà không hề đặt ra cách quản lý, cách thực hiện và phân bổ nhân sự cụ thể thì dù bạn đã cố gắng xây dựng mạng lưới đa kênh phủ khắp nhưng chúng sẽ chẳng đem lại hiệu quả gì cho công việc kinh doanh của bạn, hoặc thậm chí trở thành nguyên do của sự thất bại.
Thêm điểm chạm = Thêm phức tạp
Tạo thêm một chiến lược đa kênh đồng nghĩa với việc có thêm một thông điệp mang tính gắn kết xuyên suốt tất cả các kênh và sự phát triển, mở rộng liên tục của thông điệp đó để có thêm nhiều dữ liệu được thu thập trên mỗi khách hàng.
Điều này có nghĩa là, việc quản lý của bạn sẽ phức tạp hơn mỗi khi có thêm một kênh mới được đưa vào mạng lưới các kênh bạn sử dụng để tiếp cận thêm khách hàng. Đồng thời, dữ liệu khách hàng mới được thu thập thêm từ kênh đó cũng sẽ cần được sắp xếp, phân tích và quản lý. Do đó, các công cụ hoặc nền tảng dữ liệu trở nên rất cần thiết. Ngoài ra, cần có người đọc, hiểu và phân tích được dữ liệu sau thu thập; tất cả các bộ phận phải luôn luôn được gắn kết.
Thời gian và nguồn lực
Cùng với sự mở rộng của mạng lưới các kênh được sử dụng và các công cụ, phần mềm quản lý, rõ ràng bạn sẽ cần có thêm thời gian và nguồn lực để thực hiện thêm các công việc đó và để có thể xây dựng được một kế hoạch marketing đa kênh thành công. Tuy nhiên, không phải ai cũng hiểu được điều này và có sự chuẩn bị dành cho nó.
Phân quyền
Multichannel marketing nếu thiếu đi chiến lược và mô hình phân quyền rõ ràng sẽ rất dễ dẫn tới sự rối loạn trong quá trình thực hiện và đồng thời sẽ gặp phải những khó khăn trong quá trình đưa ra quyết định về ngân sách và nguồn lực.
>>> Có thể bạn quan tâm: Thuận Lợi Và Khó Khăn Của Việc Bán Hàng Đa Kênh
Câu hỏi thường gặp
Multichannel marketing là khái niệm khá phức tạp và nhiều người hẳn sẽ đặt ra những câu hỏi giống nhau lặp đi lặp lại về vấn đề này. Dưới đây là một số câu hỏi phổ biến nhất giúp bạn hiểu rõ hơn về các khía cạnh của phương thức đa kênh:
1. Tại sao Multichannel marketing lại quan trọng?
Một sự thật hiển nhiên đó là khách hàng sẽ không bao giờ chỉ tập trung và xuất hiện trên một kênh duy nhất. Bản thân chính chúng ta hằng ngày cũng có thể sử dụng điện thoại khi đang gõ phím laptop và xem TV. Khi cần tìm mua một sản phẩm/dịch vụ nào đó, bạn sẽ xin gợi ý hoặc ý kiến từ bạn bè trên mạng xã hội hay chỉ đơn giản là hỏi miệng trong giao tiếp thông thường. Không chỉ hỏi người quen, đối với một số sản phẩm/dịch vụ bạn hẳn sẽ tìm hiểu thông tin nhiều nhất, kĩ nhất có thể về sản phẩm hoặc dịch vụ đó trước khi đưa ra quyết định mua hay không.
Khách hàng của bạn cũng tương tự như vậy. Họ sẽ sử dụng nhiều nguồn tham khảo khác nhau trước khi đi đến quyết định cuối cùng. Bên cạnh đó, trong cuộc sống ngày nay, việc tiếp xúc đồng thời với nhiều kênh thông tin khác nhau là điều hoàn toàn dễ hiểu. Bạn cần tận dụng chính thói quen và hành vi này để tiếp cận họ, mang đến cho họ những thông tin mà họ cần, tại thời điểm và điểm chạm mà họ muốn.
2. Làm thế nào để đo lường, đánh giá hiệu quả với Multichannel marketing?
Để có thể đo lường, đánh giá hiệu quả từ việc áp dụng Multichannel marketing, bạn sẽ cần thực hiện khá nhiều công đoạn nhưng điều cơ bản nhất mà bạn cần làm đó là xây dựng mô hình phân quyền dựa trên sự đồng thuận. Phần lớn các công ty hiện đã chuyển dần từ mô hình điểm chạm đầu hoặc cuối sang mô hình W hay U shape. Cùng với phân quyền, bạn cũng sẽ cần tạo thang điểm chuẩn và đánh giá dựa trên thang điểm chuẩn đó cho tới khi bạn nhận được một kết quả rõ ràng và dễ hiểu.
3. Có nên chuyển từ Multichannel sang Omnichannel?
Do kì vọng của khách hàng ngày một tăng cao cùng với sự phát triển của công nghệ ngày nay, bước chuyển đổi từ multichannel sang omnichannel thậm chí còn trở nên quan trọng hơn nữa đối với các thương hiệu. Khách hàng luôn mong muốn nhận được trải nghiệm liền mạch và trải nghiệm đó cần phải xuyên suốt trên nhiều nền tảng cùng lúc.
Như đã đề cập trước đó, phương thức đa kênh cho phép bạn tiếp cận tới khách hàng trên nhiều nền tảng khác nhau nhưng nó không thể cung cấp trải nghiệm thống nhất mà khách hàng kì vọng. Omnichannel mặt khác lại làm được điều đó. Có lẽ sẽ tốn khá nhiều thời gian cho các thương hiệu để có thể bắt kịp và áp dụng được phương thức này nhưng nếu muốn thật sự thành công, họ cần tạo bước chuyển sang chiến lược omnichannel.
>>> Xem thêm: Sự khác biệt giữa multichannel và omnichannel trong ngành bán lẻ
Hi vọng rằng bài viết này có thể giúp bạn hiểu thêm phần nào về Multichannel marketing để từ đó đưa ra lựa chọn về việc áp dụng phương thức này trong công việc kinh doanh của bạn.
Theo Boxme.asia