Tầm quan trọng của khách hàng trung thành và 8 cách củng cố lòng trung thành của khách hàng

Khi khách hàng trung thành với doanh nghiệp của bạn, 86% trong số họ sẽ giới thiệu bạn với bạn bè và gia đình, 66% sẽ viết đánh giá tích cực và 46% sẽ vẫn trung thành dù trải nghiệm kém.

Sự trung thành của khách hàng thúc đẩy marketing truyền miệng, tăng UGC (user-generated content: nội dung do người dùng tạo ra) và giúp giữ chân khách hàng — chưa kể đến lợi ích tăng doanh số bán hàng và doanh thu.

Hãy đọc tiếp để khám phá thêm về lòng trung thành của khách hàng và những cách mà doanh nghiệp của bạn có thể hưởng lợi từ nó trong bài viết này.

Lòng trung thành của khách hàng là gì?

Sự trung thành của khách hàng mô tả mối quan hệ tích cực mà bạn có với khách hàng của mình. Nó đo lường mức độ tin cậy và phù hợp của khách hàng của bạn. 

Với sự cạnh tranh khốc liệt của ngành bán lẻ ngày nay, lòng trung thành của khách hàng có thể tạo nên sự khác biệt cho doanh nghiệp của bạn. Các nhà bán lẻ cũng thấy chu kỳ bán hàng ngắn hơn khi các khách hàng trung thành quay lại mua hàng thường xuyên hơn.

Tại sao lòng trung thành của khách hàng lại quan trọng?

Sự trung thành của khách hàng là điều cần thiết vì một số lý do dưới đây:

Tăng doanh thu và lợi nhuận 

Việc kiếm được khách hàng mới sẽ tốn nhiều chi phí hơn là giữ được những người đã biết đến và yêu thích doanh nghiệp của bạn. Sự trung thành của khách hàng không chỉ giúp doanh nghiệp của bạn thúc đẩy doanh số bán hàng mới mà còn tăng lợi nhuận khi chi phí marketing giảm xuống.

Ngoài ra, lòng trung thành của khách hàng góp phần làm tăng giá trị đơn hàng trung bình (AOV: average order value), có nghĩa là khách hàng trung thành thường mua hàng với số lượng lớn và thường xuyên hơn theo thời gian. Điều này cũng nâng cao giá trị vòng đời khách hàng (hay còn gọi là giá trị lâu dài của khách hàng – CLTV: customer lifetime value) của bạn.

Nâng cao uy tín thương hiệu và sự ủng hộ

Marketing truyền miệng là hình thức quảng bá mạnh mẽ và thuyết phục nhất. Khách hàng trung thành không chỉ thích mua hàng từ cửa hàng của bạn mà họ còn thích kể cho bạn bè và gia đình biết về điều đó.

Khi bạn nuôi dưỡng lòng trung thành của khách hàng, bạn sẽ xây dựng được một nhóm người yêu thích thương hiệu/doanh nghiệp của mình.

“Khi lòng trung thành của khách hàng càng cao thì điều đó sẽ góp phần vào khả năng được khám phá, nhận diện và tiếp cận của thương hiệu — lòng trung thành của khách hàng càng cao, họ (khách hàng) càng có nhiều khả năng quảng bá hoặc giới thiệu doanh nghiệp của bạn với bạn bè và người thân của họ, dẫn đến tăng doanh số bán hàng” Leonardo Gomez, Người sáng lập của Try Runball nhận định.

Eric Mills, chủ sở hữu và Giám đốc điều hành của Pro Support Accessories, đã mở rộng quy mô kinh doanh của mình một cách đáng kể thông qua hình thức marketing truyền miệng này: “Kể từ khi triển khai các phương pháp gia tăng lòng trung thành của khách hàng, doanh số bán hàng đã tăng 80% và phần lớn đến từ việc khách hàng giới thiệu hoặc mua hàng sản phẩm của chúng tôi lặp đi lặp lại.”

Thu thập phản hồi có giá trị và mở rộng cơ sở khách hàng của bạn

Khi khách hàng trở nên trung thành với doanh nghiệp của bạn, họ muốn thấy nó phát triển mạnh mẽ. Việc nuôi dưỡng cơ sở khách hàng trung thành cho phép bạn tiếp cận với những phản hồi và những ý tưởng có giá trị của khách hàng giúp bạn phát triển. 

Các chương trình khách hàng thân thiết cũng cho phép bạn khai thác mạng lưới khách hàng của mình thông qua các lời giới thiệu. Việc thu thập các lời nhận xét, giới thiệu cho phép bạn theo dõi được những chuyển đổi mới cùng với khách hàng trung thành; bên cạnh đó bạn cũng có thể hợp tác với những khách hàng trung thành để tạo các UGC (user-generated content: nội dung do người dùng tạo ra) giúp tăng thêm uy tín cho công việc bán hàng của bạn.

Gary Renshaw, Giám đốc tại Modelers Central – một thương hiệu bán bộ dụng cụ mô hình tàu gỗ lịch sử, công cụ tạo mô hình, phụ kiện mô hình tàu, đồ trang trí và các set gỗ mô hình – cho biết: “Một trong những cách xây dựng lòng trung thành của khách hàng đã mang lại lợi ích cho doanh nghiệp của chúng tôi là thông qua quan hệ đối tác. “Chúng tôi đã hợp tác với những người thích trở nên nổi tiếng là khách hàng trung thành để tạo ra các sản phẩm và tài liệu hướng dẫn của riêng chúng tôi, điều này đã thực sự tạo nên sự khác biệt cho chúng tôi và giúp chúng tôi mở rộng ra thị trường quốc tế.”

Các loại hình khách hàng trung thành

Khách hàng có thể trung thành với doanh nghiệp của bạn theo nhiều cách khác nhau.

Trung thành với giá 

Những khách hàng trung thành với giá mua sắm với bạn vì bạn cung cấp giá tốt nhất và đáp ứng tốt nhất các khoản chiết khấu và bán hàng. Những khách hàng này không bị ảnh hưởng bởi chất lượng hoặc sự tiện lợi và họ có thể sẽ rời đi nếu bạn tăng giá. 

Trung thành vì sự thuận tiện

Khách hàng trung thành với sự thuận tiện mua sắm với bạn do dễ sử dụng, ví dụ: vị trí thuận tiện gần nơi họ ở hoặc làm việc hoặc giao hàng nhanh. Họ không nhạy cảm với việc định giá như những khách hàng trung thành với giá và thường sẵn sàng trả nhiều tiền hơn để có được sự tiện lợi. 

Trung thành với thương hiệu

Những khách hàng trung thành với thương hiệu mua sắm cùng bạn vì họ tin tưởng vào thương hiệu và / hoặc các giá trị thương hiệu của bạn. Bất kể chất lượng sản phẩm hay giá cả, những khách hàng này sẽ thích thương hiệu của bạn hơn các đối thủ cạnh tranh. 

Trung thành với chương trình

Khách hàng trung thành vì các chương trình họ mua sắm tại doanh nghiệp của bạn chỉ để hưởng lợi từ các chương trình ưu đãi cho khách hàng thân thiết của bạn. Họ tối đa hóa lợi ích của bạn và sử dụng tất cả các đặc quyền và chiết khấu có sẵn cho họ. 

Làm thế nào để bạn đo lường lòng trung thành của khách hàng?

Các chỉ số sau có thể giúp bạn theo dõi kỹ hơn về cách thức — và lý do — lòng trung thành của khách hàng đang tăng lên.

1. Chỉ số quảng bá NPS (Net promoter score)

Chỉ số quảng bá NPS là chỉ số giúp bạn hiểu khả năng khách hàng quảng bá và giới thiệu dịch vụ của bạn cho người khác. Để đo lường lòng trung thành của khách hàng thông qua NPS, hãy hỏi khách hàng của mình: Bạn giới thiệu thương hiệu của chúng tôi cho bạn bè và gia đình của mình như thế nào?

2. Chỉ số lòng trung thành của khách hàng CLI (Customer loyalty index)

CLI là một thước đo tiêu chuẩn hóa về lòng trung thành của khách hàng theo thời gian. Nó xem xét NPS, upselling (bán thêm) và mua lặp lại. CLI khác với NPS ở chỗ nó đo lường ý định của khách hàng so với hành vi thực tế.

Để theo dõi CLI của bạn, hãy thêm các câu hỏi sau vào khảo sát NPS của bạn: 

• Khả năng bạn sẽ mua lại từ chúng tôi trong tương lai như thế nào?
• Khả năng bạn dùng thử các sản phẩm khác của chúng tôi như thế nào?

3. Điểm nỗ lực của khách hàng CES (Customer effort score)

CES là điểm đo lường nỗ lực cần thiết của khách hàng để giải quyết vấn đề hoặc mua/ trả lại sản phẩm. Khách hàng có xu hướng trung thành hơn với các sản phẩm và dịch vụ dễ sử dụng hơn.

Để đo lường CES của bạn, hãy hỏi: “Theo thang điểm từ ‘rất dễ’ đến ‘rất khó’, việc (….) dễ dàng như thế nào?” 

Trong đó hãy điền vào dấu (…) là loại hành động bạn muốn khảo sát khách hàng (ví dụ đặt mua hàng online, đổi trả hàng, bảo hành,…)

4. Tỷ lệ khách hàng lặp lại (Repeat customer rate)

Tỷ lệ khách hàng lặp lại của bạn đo lường số lượng khách hàng sẵn sàng mua hàng lần thứ hai từ bạn và giúp bạn ước tính khả năng họ mua hàng của bạn trong tương lai.

Tính tỷ lệ khách hàng lặp lại của bạn với công thức sau:

Tỷ lệ khách hàng lặp lại = (số khách hàng đã mua nhiều hơn một lần) / (số khách hàng mua hàng một lần duy nhất)

Sự phát triển của cửa hàng của bạn phụ thuộc vào việc khách hàng quay trở lại và kinh doanh nhiều hơn. Tỷ lệ khách hàng lặp lại của bạn phải là một trong những KPI chính của bạn để tăng lòng trung thành của khách hàng.

5. Tần suất mua hàng

Tần suất mua hàng đo lường tần suất khách hàng mua hàng lặp lại — một KPI quan trọng để theo dõi vì các lần mua hàng lặp lại thường là yếu tố đóng góp đáng kể nhất vào doanh thu hàng năm. Trên thực tế, một nghiên cứu năm 2018 của Marketing Charts cho thấy tần suất mua hàng là động lực hiệu quả nhất đối với sự tăng trưởng của các doanh nghiệp bán lẻ. 

Bạn có thể tính tần suất mua hàng của bạn theo công thức sau:

Tần suất mua hàng = (số đơn hàng đã đặt) / (số khách hàng)

6. Giá trị đơn đặt hàng trung bình AOV (average order value)

AOV theo dõi giá trị trung bình của đơn đặt hàng của mỗi khách hàng và giúp bạn xác định những khách hàng có giá trị cao nhất của mình. 

Tính AOV của bạn với công thức sau:

AOV = Tổng doanh số / Tổng số đơn đặt hàng

Cách xây dựng lòng trung thành của khách hàng

Hãy thử một số chiến thuật do chuyên gia đề xuất này để nâng cao lòng trung thành của khách hàng đối với doanh nghiệp bán lẻ của bạn.

1. Cung cấp dịch vụ khách hàng hoàn hảo

Dịch vụ khách hàng vượt trội là điều tối quan trọng để xây dựng lòng trung thành của khách hàng. Tất cả mọi thứ đều như nhau — giá cả, sự tiện lợi, v.v. — nhưng một đơn vị kinh doanh cung cấp dịch vụ khách hàng vượt trội có thể kéo khách hàng hàng quay trở lại mua hàng hết lần này đến lần khác. 

Dịch vụ khách hàng bao gồm mọi thứ, từ lần tương tác đầu tiên với doanh nghiệp của bạn, đến chất lượng sản phẩm của bạn, đến cách nhóm của bạn trả lời các câu hỏi được hỏi sau khi mua hàng. Bằng cách giải quyết các câu hỏi, khắc phục sự cố và thực sự cố gắng giúp đỡ khách hàng của mình, bạn không chỉ làm hài lòng họ mà còn đảm bảo có được một khách hàng trung thành lâu dài . 

Trên thực tế, theo khảo sát của KPMG về lòng trung thành của khách hàng vào năm 2019, hơn 50% người tiêu dùng nói rằng dịch vụ khách hàng là thứ giúp họ trung thành với các thương hiệu yêu thích của họ.

2. Tạo các vòng phản hồi của khách hàng

Thu thập phản hồi của khách hàng không chỉ là lợi ích của lòng trung thành từ khách hàng; đó cũng là một phương pháp giúp xây dựng nó (nó: lòng trung thành của khách hàng). Vì thế nên mới gọi là vòng lặp.

Khuyến khích khách hàng cung cấp các phản hồi — cả tích cực và tiêu cực. Khi khách hàng cảm thấy được lắng nghe, có giá trị và được tôn trọng, họ có nhiều khả năng đánh giá cao công ty của bạn, mặc dù họ có trải nghiệm không quá tốt đẹp với bạn.

Đổi lại, yêu cầu phản hồi từ khách hàng của bạn có thể khiến họ cảm thấy được trân trọng và do đó, khuyến khích họ tiếp tục trung thành. Sử dụng khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng để tìm hiểu cảm nhận của khách hàng về dịch vụ của bạn và cách bạn có thể cải thiện. Hãy tận dụng các mạng xã hội để kiểm tra các đánh giá và đề cập của khách hàng về doanh nghiệp của bạn.

Các vòng lặp phản hồi của khách hàng không chỉ tạo ra lòng trung thành của khách hàng; chúng cũng làm cho công việc của một nhà bán lẻ trở nên dễ dàng hơn nhiều. Jack Meredith, Giám đốc Tiếp thị Jack Meredith của Kettle & Fire, cho biết: “Thật dễ dàng rơi vào bẫy khi nghĩ rằng bạn biết mọi thứ về ngành của mình và không gian mà bạn đang ở trong đó”.“Giống như, tôi nghĩ tất cả chúng ta đều muốn giống như Steve Jobs của ngành hàng tiêu dùng và có thể dự đoán mọi thứ. Nhưng đồng thời, việc có vòng lặp phản hồi đó chỉ khiến mọi thứ dễ dàng hơn gấp mười lần”.

3. Phân khúc khách hàng và cá nhân hóa trải nghiệm

Khách hàng muốn có cảm giác được nhìn thấy và bạn có thể biến điều này thành hiện thực bằng cách phân khúc cơ sở khách hàng và cá nhân hóa trải nghiệm của họ.

Hầu hết các nhà bán lẻ thích thúc đẩy lòng trung thành thông qua các chương trình giảm giá và ưu đãi hàng loạt. Jeremy Ullrich, người đồng sáng lập cửa hàng Shopify Lash Fridays, tiếp cận điều này theo cách khác:

“Bằng cách sử dụng công cụ Segments Analytics (Một công cụ giúp phân loại và chia nhóm khách hàng), chúng tôi có thể phân tích sản phẩm nào thúc đẩy tần suất mua hàng lớn hơn và phân khúc khách hàng nào thúc đẩy tần suất mua hàng. Điều này cung cấp cho quá trình tìm kiếm khách hàng tiềm năng của chúng tôi — giờ đây chúng tôi biết nhân khẩu học của khách hàng nào sẽ mua nhiều nhất và sản phẩm nào của chúng tôi cung cấp có khả năng đưa họ vào số lượng mua hàng lớn hơn. “Cách tiếp cận này đã cho phép nhóm Lash Fridays tăng tần suất mua hàng trung bình của khách hàng lên 20%. Nếu bạn bán hàng takeaway và không có lưu dữ liệu khách hàng ư? Jeremy nói: “Hãy tập trung sức lực và nỗ lực của bạn vào việc thu hút đúng loại khách hàng và lòng trung thành và sự duy trì sẽ chảy từ đó.

Các mô hình đăng ký cũng có thể giúp tạo ra trải nghiệm khách hàng được cá nhân hóa. Khách hàng của Shopify Hiya Health thúc đẩy lòng trung thành của khách hàng thông qua dịch vụ đăng ký của mình. 

Đồng sáng lập Darren Litt cho biết: “Để nổi bật so với đối thủ cạnh tranh, chúng tôi gửi cho bạn một chai thủy tinh có thể refill (đổ đầy) lại — và chúng tôi sẵn sàng chịu chi phí vì chúng tôi hy vọng sẽ tạo ra bất kỳ doanh thu nào từ phần phụ trợ từ những khách hàng gắn bó với chúng tôi”. “Chúng tôi cung cấp cho khách hàng một cách dễ dàng để hủy hoặc được hoàn lại tiền. Bằng cách đó, không có lý do gì để không cho chúng tôi cơ hội. Tại Hiya, chúng tôi thậm chí còn có chế độ đảm bảo dành cho người kén ăn, vì vậy bạn có thể dễ dàng hủy trong tháng đầu tiên nếu trẻ không thích vitamin. Chúng tôi cũng tăng sự thích thú cho khách hàng của mình bằng các sticker để trẻ em có thể cá nhân hóa một lọ vitamin và biến nó thành của riêng chúng.”

Cuối cùng, hãy cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng của bạn thông qua hoạt động marketing — email, SMS và thậm chí cả những tấm bưu thiếp viết tay vào những ngày lễ hoặc sau khi mua hàng. Thậm chí một cuộc điện thoại sau khi mua hàng để hỏi “Trải nghiệm của bạn như thế nào?” có thể tạo sự khác biệt cho doanh nghiệp của bạn trong thế giới ngày nay.

4. Cung cấp trải nghiệm khách hàng nhất quán

Một trong những yếu tố góp phần lớn nhất trong việc xây dựng lòng trung thành của khách hàng là tính nhất quán. Khi khách hàng tương tác với thương hiệu của bạn, họ mong đợi một trải nghiệm nhất quán. Nếu trải nghiệm thương hiệu của bạn mỗi lần khác nhau, khách hàng sẽ gặp khó khăn trong việc xây dựng mối quan hệ. 

Trải nghiệm khách hàng nhất quán làm hài lòng khách hàng, xây dựng lòng trung thành của khách hàng và cải thiện tỷ lệ giữ chân tổng thể. Họ cũng cho khách hàng lý do để gắn bó với bạn khi đối thủ cạnh tranh đến gõ cửa.

Lấy Apple làm ví dụ. Khách hàng nỗ lực rất nhiều để chứng tỏ lòng trung thành của họ, chẳng hạn như đứng xếp hàng dài để bán sản phẩm và tranh cãi kịch liệt ủng hộ các sản phẩm của Apple. 

Will Cannon, Giám đốc điều hành của Signaturely cho biết: “Các thương hiệu như [Apple] thành công vì họ hiểu cách sử dụng những trải nghiệm độc quyền như giới thiệu sản phẩm, bán hàng, ra mắt để thu hút khách hàng .”Điều quan trọng là phải coi trải nghiệm của khách hàng không chỉ là việc sử dụng sản phẩm của bạn — đó còn là cảm nhận của họ trong suốt quá trình tương tác với công ty của bạn.”

5. Đối xử tốt với nhân viên

Nhân viên là bộ mặt của doanh nghiệp của bạn và chăm sóc cho khách hàng của bạn – họ (nhân viên của bạn) là những người đại diện cho thương hiệu của bạn với khách hàng, là chìa khóa để xây dựng lòng trung thành của khách hàng. Các nhà bán lẻ thực tế nên khuyến khích các nhân sự của mình chào đón khách hàng với thái độ tích cực và khiến họ cảm thấy được chào đón.

Hơn nữa, lòng trung thành của nhân viên cũng có giá trị như lòng trung thành của khách hàng. Nhân viên trung thành nói với người khác về doanh nghiệp của bạn, giúp doanh nghiệp của bạn phát triển và tạo ra hoặc phá vỡ trải nghiệm của khách hàng.

6. Thúc đẩy các giá trị được chia sẻ

Người tiêu dùng ngày nay có nhiều lựa chọn hơn bao giờ hết. Việc phân biệt sản phẩm của bạn chỉ bằng giá cả hoặc chất lượng có thể không hấp dẫn mạnh mẽ như trước đây. Một cách chắc chắn để thu hút và giữ chân khách hàng là thông qua các giá trị được chia sẻ.

“Nhận thức về thương hiệu không còn đủ nữa. Bạn phải đại diện cho một thứ gì đó… mọi người cần biết nhiều hơn những gì bạn bán. Khi người mua hàng có ý tưởng tốt hơn về những gì bạn đại diện, điều đó sẽ xây dựng lòng trung thành ngay hôm nay.”- Paige Arnof-Fenn, Giám đốc điều hành và người sáng lập Mavens and Moguls nói.

Jared Pobre là nhà đồng sáng lập của Caldera + Lab, một thương hiệu chăm sóc da cao cấp dành cho nam giới. Nhóm của anh ấy nuôi dưỡng lòng trung thành bằng cách mời khách hàng tham gia hành trình hướng tới một lối sống bền vững hơn. Anh nói: “Nội dung của chúng tôi về các thành phần tự nhiên tốt nhất và các phương thức kinh doanh bền vững cho khách hàng thấy rằng các sản phẩm họ mua từ chúng tôi không chỉ tốt cho làn da của họ mà còn được sản xuất theo cách giảm lượng khí thải carbon của chúng tôi”.

Jared và nhóm của anh ấy hiện đang sử dụng AI để tối ưu hóa số lượng sản phẩm được cá nhân hóa theo nhu cầu của từng khách hàng, đảm bảo khách hàng sẽ không lãng phí bất kỳ sản phẩm chăm sóc da đã mua nào của họ và giảm bớt dấu ấn của công ty. 

Jared nói: “Bằng cách đặt khách hàng của chúng tôi đồng hành cùng sứ mệnh giúp tạo ra một thế giới trong sạch và lành mạnh cho các thế hệ sau, chúng tôi đang củng cố mối quan hệ và xây dựng lòng trung thành thông qua tính xác thực của sứ mệnh của mình”.

“Chúng tôi xác nhận sự thành công của chiến lược giữ chân khách hàng bằng cách đo lường tốc độ tăng trưởng doanh thu hàng tháng từ các khách hàng hiện tại. Chừng nào con số này tiếp tục tăng lên, chúng tôi biết rằng nỗ lực của mình đang có hiệu quả.”

Jean Gregoire, Giám đốc điều hành của Lovebox, đã tìm thấy lợi ích tương tự khi chia sẻ các giá trị của công ty mình: “Mục tiêu của chúng tôi là giúp khách hàng tìm thấy hạnh phúc bằng cách quan tâm đến những người thân yêu của họ. Giá trị này khiến chúng tôi trở nên khác biệt và khiến khách hàng luôn trung thành”, ông nói . “Nếu bạn trung thực với khách hàng và liên tục cải tiến sản phẩm của mình, thì họ sẽ rất vui khi tiếp tục kinh doanh với bạn.”

7. Xây dựng cộng đồng

Cộng đồng khách hàng là đôi bên cùng có lợi cho cả doanh nghiệp và khách hàng của bạn. Một diễn đàn trò chuyện riêng biệt cho phép bạn chia sẻ thông tin quan trọng và yêu cầu phản hồi của khách hàng. Kết nối thường xuyên với khách hàng giúp bạn luôn nằm trong tâm trí họ, khiến họ cảm thấy mình quan trọng và giúp tăng thêm lòng trung thành của khách hàng.

“Một trong những cách dễ nhất để xây dựng lòng trung thành của khách hàng là: làm cho việc kinh doanh với bạn trở nên dễ dàng. Tôi gọi đây là sự gần gũi với khách hàng — ai ở gần khách hàng nhất sẽ thắng. Điều này có nghĩa là duy trì kết nối với [khách hàng] trên các mạng xã hội, thông qua bản tin email và thông báo SMS, và thậm chí bằng cách tổ chức các sự kiện độc quyền chuyên biệt. Khi bạn hiện diện càng nhiều xung quanh khách hàng, thì bạn càng có thể phát triển lòng trung thành này hơn.”Tim Parkin, Chủ tịch của Parkin Consulting phát biểu.

Người sáng lập và Giám đốc điều hành iHeartRaves, Brian Lim, công nhận thành công gần đây của cửa hàng Shopify đối với cộng đồng khách hàng của mình: “Chúng tôi nhận thấy rằng lòng trung thành của khách hàng là rất quan trọng, đặc biệt là trong COVID-19. Chúng tôi đang ở một vị trí đầy thách thức vì chúng tôi bán các mặt hàng thời trang cho những người tham dự của các lễ hội âm nhạc, và những sự kiện này đang bị hủy hoặc hoãn khắp mọi nơi.”

Ông nói: “Chúng tôi phải tìm một cách khác để kết nối với khách hàng của mình, vì vậy chúng tôi đã tạo ra chuỗi sự kiện #RaveFromHome để duy trì tinh thần lễ hội cho cộng đồng tuyệt vời của chúng tôi. “Thứ Sáu hàng tuần, chúng tôi cung cấp các mẹo để giải khuây tại nhà và các cách để “giết thời gian” thật phong cách. Chúng tôi đưa vào danh sách phát Spotify được tuyển chọn với một số bản nhạc dance dễ chịu mà chúng tôi yêu thích, cũng như một số ưu đãi mua sắm và giảm giá. Ngược lại, khách hàng sẽ gắn thẻ chúng tôi trong các bữa tiệc khiêu vũ trong phòng khách của họ, chụp ảnh tại nhà, các bước nhảy và các kỹ năng nghệ thuật ánh sáng.”

8. Xây dựng chương trình khách hàng thân thiết

Một chương trình khách hàng thân thiết thành công có thể ảnh hưởng mạnh mẽ đến hình thức mua sắm của đối tượng, khuyến khích họ mua sắm với bạn thay vì đối thủ cạnh tranh hoặc quay lại thường xuyên hơn để nhận phần thưởng. Xây dựng chương trình khách hàng thân thiết là một trong những cách tốt nhất và được cho là rẻ nhất để thưởng cho lòng trung thành của khách hàng.

Katrina Bell, Người sáng lập The Copper Bell, đã phát triển đáng kể cửa hàng Shopify của mình thông qua chương trình khách hàng thân thiết. 

“Bằng cách theo dõi tỷ lệ khách hàng quay lại của tôi — 31% trong quý 1, 39% trong quý 2 và 60% trong quý 3— tôi biết mọi người hài lòng và quay lại trang web của tôi” cô nói. “Lần đầu tiên tôi sử dụng mã giảm giá chung để khuyến khích mọi người mua hàng nhiều lần nhưng sau đó tôi đã thực sự cá nhân hóa [chương trình] này với Smile. Ứng dụng dành cho khách hàng thân thiết này mang lại phần thưởng lớn hơn khi chi tiêu nhiều tiền hơn, vì vậy khách hàng VIP của tôi được giảm giá nhiều hơn so với những khách hàng khác.”

Tuy nhiên, trong khảo sát về lòng trung thành của khách hàng vào năm 2019 của KPMG lại cho thấy rằng “điểm và phần thưởng ít có khả năng kiếm được lòng trung thành hơn là sự minh bạch và trung thực của công ty.” Hãy nhớ rằng một chương trình khách hàng thân thiết được đầu tư kỹ lưỡng không thể bù đắp cho trải nghiệm hoặc dịch vụ kém của khách hàng.

Các loại chương trình khách hàng thân thiết

Hãy xem xét các loại chương trình khách hàng thân thiết sau đây cho doanh nghiệp bán lẻ của bạn.

Chương trình khách hàng thân thiết dựa trên điểm

Chương trình khách hàng thân thiết dựa trên điểm thưởng điểm dựa trên các giao dịch mua hoặc hành động của khách hàng (chẳng hạn như giới thiệu bạn bè hoặc chia sẻ trên mạng xã hội). Sau đó, khách hàng có thể đổi điểm của mình để lấy các sản phẩm miễn phí, chiết khấu và các đặc quyền khác.

Ví dụ về loại chương trình khách hàng thân thiết này bao gồm Starbucks® Rewards và Blumetopia của thương hiệu chăm sóc da Blume.

Chương trình khách hàng thân thiết theo từng cấp

Chương trình khách hàng thân thiết theo cấp tương tự như chương trình khách hàng thân thiết dựa trên điểm, nhưng khách hàng nhận được các phần thưởng khác nhau dựa trên cấp của họ. Thông thường, các bậc hoặc cấp cao hơn được thưởng dựa trên số tiền khách hàng chi tiêu, do đó khuyến khích khách hàng chi tiêu nhiều hơn.

Ví dụ về loại chương trình khách hàng thân thiết này bao gồm Sephora Beauty Insider và Elf’s Beauty Squad.

Chương trình khách hàng thân thiết trả phí

Chương trình khách hàng thân thiết trả phí cung cấp cho khách hàng quyền truy cập trả phí vào các phần thưởng và phần thưởng dành cho khách hàng thân thiết nhất định. Thay vì thưởng điểm hoặc đặc quyền cho mỗi lần mua hàng, các chương trình này cung cấp phần thưởng với mức phí cố định hoặc phí đăng ký. Các nghiên cứu của McKinsey & Company về các chương trình khách hàng thân thiết trả phí vào 2020 cho thấy các thành viên của chương trình khách hàng thân thiết trả phí có mối quan hệ với thương hiệu mạnh hơn và chi tiêu nhiều hơn.

Ví dụ về loại chương trình khách hàng thân thiết này bao gồm Amazon Prime và Costco.

Chương trình khách hàng thân thiết dựa trên giá trị

Chương trình khách hàng thân thiết dựa trên giá trị khuyến khích khách hàng mua hàng mang lại lợi ích cho bên thứ ba thay vì chính họ. Đối với mỗi đô la chi tiêu hoặc mua hàng được thực hiện, các thương hiệu này thường tặng sản phẩm cho một mục đích hoặc tổ chức từ thiện. Các chương trình khách hàng thân thiết này làm nổi bật giá trị thương hiệu để xây dựng lòng trung thành và doanh thu.

Ví dụ về loại chương trình khách hàng thân thiết này bao gồm TOMS và Bombas. (Tại thị trường Việt Nam bạn có thể thấy ví dụ về chiến dịch mì gấu đỏ đóng góp cho trẻ em nghèo chữa bệnh hoặc chương trình “Chung tay bảo vệ loài gấu” của hãng mỹ phẩm Cocoon)

Các chương trình trò chơi cho khách hàng (Gamification)

Chương trình trò chơi dành cho khách hàng (Gamification) là cách tận dụng các trò chơi và thử thách để thu hút và tặng thưởng cho khách hàng. 

Thông qua các câu đố, bài kiểm tra và trò chơi, khách hàng có thể giành được huy hiệu, giải thưởng và các phần thưởng khác để đổi tại cửa hàng của bạn. Hình thức này cũng thường được sử dụng để thu thập dữ liệu khách hàng như địa chỉ email và sở thích sản phẩm.

Một ví dụ về loại chương trình khách hàng thân thiết này là Duolingo.

Ví dụ về các chương trình khách hàng thân thiết

Dưới đây là một vài ví dụ về các chương trình khách hàng thân thiết giúp khách hàng quay trở lại.

Starbucks

Tôi (tác giả bài viết) ủng hộ các cửa hàng cà phê địa phương ở Chicago nhiều nhất có thể. Tuy nhiên, tôi thấy mình quay lại Starbucks hết lần này đến lần khác vì chương trình khách hàng thân thiết của nó rất khó đánh bại. Sử dụng ứng dụng này, mỗi lần mua hàng tôi thực hiện đều thưởng cho tôi một số sao nhất định mà sau đó tôi có thể đổi cho các lần mua đồ uống trong tương lai. 

Trong ứng dụng Starbucks® Rewards, người dùng có thể đổi sao để mua nhiều hơn như cốc cà phê hoặc cà phê xay — một phần thưởng vào dịp lễ.

Chương trình khách hàng thân thiết của Starbucks thành công vì nó dễ dàng tham gia. Chỉ trong một ứng dụng, người dùng có thể quét thẻ khách hàng thân thiết, nạp lại số dư, đặt trước đồ uống và đồ ăn, đồng thời tìm các địa điểm lân cận.

Sephora

Sephora nổi tiếng với chương trình khách hàng thân thiết Sephora Beauty Insider. Chương trình có hơn 25 triệu thành viên (theo báo Forbes đưa tin), chiếm gần 80% doanh thu hàng năm của công ty.

Các sản phẩm của Sephora không hề rẻ, điều này làm cho chương trình Beauty Insider trở nên có giá trị hơn nhiều. Thành viên có thể đổi điểm thưởng thành thẻ quà tặng và chiết khấu, bù vào giá mua mà không làm giảm giá trị sản phẩm. Ngoài ra, các thành viên càng chi tiêu nhiều, họ càng tiết kiệm; tất cả các thành viên đều nhận được phần thưởng sinh nhật miễn phí, nhưng những người chi tiêu nhiều sẽ có quyền truy cập vào các sự kiện và quà tặng độc quyền.

Chương trình khách hàng thân thiết của Sephora thành công vì tính linh hoạt của nó. Các thành viên của Beauty Insider có quyền lựa chọn các loại mỹ phẩm, khiến việc tham gia trở nên thú vị và dễ dàng hơn rất nhiều. 

Amazon

Chương trình khách hàng thân thiết của Amazon— Amazon Prime —là một ví dụ điển hình về chương trình khách hàng thân thiết trả phí. Thay vì thưởng hồi tố cho khách hàng dựa trên số tiền họ chi tiêu, Amazon Prime thưởng cho các thành viên trả phí bằng các đặc quyền như vận chuyển trong hai ngày, Video Prime, ngày sale dành cho thành viên Prime Day, v.v.

Được thiết kế ban đầu vào năm 2005 để giảm tỷ lệ giỏ hàng bị bỏ rơi, Prime hiện là động lực thúc đẩy doanh thu lớn cho Amazon — Các thành viên Prime chi tiêu nhiều hơn gấp đôi so với (theo báo Insider) những người không phải là thành viên.

Chương trình khách hàng thân thiết của Amazon thành công vì nó là một gói dịch vụ trọn gói. Với một khoản phí hàng tháng không quá cao, khách hàng sẽ gặt hái được những lợi ích của ông lớn trong ngành bán lẻ này và hơn thế nữa.

Các xu hướng của khách hàng trung thành

Tìm hiểu thêm về các xu hướng chiến lược góp phần vào việc xây dựng lòng trung thành của khách hàng.

Trải nghiệm mua hàng

Trải nghiệm mua hàng là tất cả về việc tạo ra những trải nghiệm mua sắm đáng nhớ và thúc đẩy việc chia sẻ nó (trải nghiệm mua sắm) với ý tưởng xây dựng một cộng đồng xung quanh thương hiệu của bạn. Người tiêu dùng có nhiều lựa chọn mua sắm hơn bao giờ hết; một trải nghiệm mua sắm tốt cho khách hàng có thể giúp bạn nổi bật.

Cho dù đó là mở một phòng trưng bày cho cửa hàng thương mại điện tử của bạn (như Allbirds ) hay tổ chức các sự kiện đặc biệt tại cửa hàng (như Lululemon), việc vượt lên và tiến xa hơn thế nữa đối với trải nghiệm mua hàng của bạn sẽ giúp xây dựng lòng trung thành trong các khách hàng của bạn.

Trải nghiệm mua sắm liền mạch

Trải nghiệm mua sắm liền mạch cũng góp phần vào lòng trung thành của khách hàng. Mua sắm với bạn càng dễ dàng thì càng có nhiều khả năng khách hàng quay lại. 

Những trải nghiệm mua sắm này bao gồm:

• Mua trực tuyến, nhận tại cửa hàng (BOPIS) (Khách hàng có thể đặt mua hàng online và hẹn giờ nhận hàng tại cửa hàng để tiết kiệm thời gian chờ nhận sản phẩm)
• Đón lề đường (Curbside pickup: Một hình thức như mua trực tuyến, nhận tại cửa hàn nhưng sẽ giao hàng tại điểm đỗ xe của khách hàng để họ không cần phải xuống xe để lấy hàng)
• Đặt lịch hẹn qua mua sắm
• Webrooming và Showrooming (Trải nghiệm mua hàng tại website và tại showroom)

Bằng cách cung cấp cho khách hàng nhiều cách để xem xét, mua sắm và tương tác với thương hiệu một cách an toàn và dễ dàng, bạn cung cấp phương tiện để xây dựng mối quan hệ với thương hiệu của mình — nền tảng của lòng trung thành của khách hàng.

Xây dựng chương trình khách hàng thân thiết của bạn

Đầu tư vào lòng trung thành của khách hàng mang lại cho doanh nghiệp của bạn những khách hàng lâu dài, đáng tin cậy, những người thường xuyên mua hàng và chia sẻ về công việc kinh doanh của bạn với bạn bè và gia đình của họ — đó là giấc mơ của mọi nhà bán lẻ. Hãy sử dụng các chiến thuật và chiến lược do chuyên gia đề xuất ở trên để nuôi dưỡng lòng trung thành của khách hàng trong doanh nghiệp của bạn. Kết quả mang lại sẽ cho bạn quả ngọt tương xứng!

Bài viết dịch từ nguồn Shopify

Có thể bạn quan tâm:

>>> Cách lên chiến lược thu hút khách hàng cho doanh nghiệp của bạn

>>> Cách chăm sóc khách hàng tự động trên chat Shopee để thúc đẩy khách mua hàng

>>> Tips tạo kịch bản chăm sóc khách hàng tự động khi bán hàng đa kênh