Vào mùa thu năm 2018, gã khổng lồ bán lẻ thống trị một thời, Sears, đã đệ đơn xin phá sản. Khi khách hàng nghe được thông tin này, nhiều người đã hồi tưởng về khoảng thời gian họ vẫn shopping thông qua việc xem các tờ quảng cáo, catalog. Ngày nay những tờ quảng cáo, những tờ giấy điền tay đã không còn xuất hiện nhiều. Tuy nhiên, trong thời kỳ hoàng kim của mình, Sears đã thu về doanh thu 13,8 tỷ đô la (2016) và bán mọi thứ từ quần áo đến đồ trang sức cho đến “bộ đồ nghề” , bạn hoàn toàn có thể đặt hàng và nhận hàng qua bưu điện – đường thư từ.
Vấn đề xảy ra với Sears cũng như nhiều nhà bán lẻ khác chính là họ vẫn duy trì mô hình kinh doanh truyền thống thay vì thay đổi cập nhật theo thời gian. Nhà bán lẻ không biết rằng thế giới thương mại điện tử đang tạo ra những sự bùng nổ thương mại và để có thể thích ứng nhanh.
Vào năm 1995, Amazon ra mắt nền tảng thương mại điện tử dành cho sách mới và cũ. Ngày nay, gã khổng lồ bán lẻ dự kiến sẽ công bố doanh thu quý ba trong khoảng từ 125 tỷ đô la đến 130 tỷ đô la, tương ứng với mức tăng trưởng 13-17%, theo CNBC. Khi có nhiều các kênh bán tham gia vào lĩnh vực bán lẻ, “đa kênh” được hiểu rộng rãi là tạo điều kiện thuận lợi cho nhiều hơn một kênh bán lẻ thực hiện và phân phối các đơn đặt hàng. Tuy nhiên, con người, quy trình và công nghệ đằng sau hậu trường là khác nhau trong mô hình đa kênh.
Gia nhập mô hình đa kênh
Năm 2010, bán hàng đa kênh được giới thiệu đến với những nhà bán lẻ. Bán hàng đa kênh liên kết tất cả các kênh bán lẻ lại với nhau và xây dựng nên một chu trình mua sắm liền mạch. Khách hàng tương tác với các nhãn hàng thông qua nhiều kênh khác nhau và những trải nghiệm mua sắm khác biệt bất kể là họ mua qua cửa hàng trực tiếp, mua sắm qua điện thoại hay là mua tại các store.
Cần những gì để một thương hiệu có thể áp dụng phương pháp bán lẻ đa kênh và sao một thương hiệu lại muốn thực hiện điều đó?
Chiến dịch bán lẻ đa kênh ưu tiên dịch vụ khách hàng và mang đến những trải nghiệm mua sắm liền mạch bất kể khách đang mua trực tiếp hay mua qua các kênh online. Khách hàng ngày nay trông chờ – đòi hỏi những cấp độ chăm sóc khách hàng nhất định tại những nơi mà họ mua sắm. Mặc dù các doanh nghiệp có thể tăng đáng kể doanh thu của mình bằng chiến lược bán lẻ đa kênh, nhưng nếu không làm như vậy có thể làm giảm nghiêm trọng tiềm năng bán hàng.
Các công ty áp dụng chiến lược bán lẻ đa kênh vững chắc giữ được trung bình 89% khách hàng của họ, cao hơn so với các công ty khác – tỉ lệ giữ chân khách hàng chỉ 33%. Nghiên cứu cũng chỉ ra rằng các cửa hàng bán lẻ đa kênh khách hàng thường dành nhiều thời gian hơn, chuyển đổi cao hơn và CLV (Customer Lifetime Value ) cũng cao hơn rất nhiều.
Bán lẻ đa kênh từ lâu đã trở thành xu hướng mua sắm, bạn có thể tìm hiểu thêm về chiến lược quản lý bán lẻ đa kênh với Omisell
Những khía cạnh của việc bán lẻ đa kênh
Chiến lược bán lẻ đa kênh hiện đại có thể gồm rất nhiều kênh, chẳng hạn như nền tảng dựa trên ứng dụng, mua hàng tại cửa hàng và thị trường truyền thông xã hội. Ví dụ, một công ty điện tử tiêu dùng có thể thu hút khách hàng thông qua trang web thương mại điện tử chính thức và POS tại cửa hàng (điểm bán hàng) đồng thời cung cấp trải nghiệm mua sắm liền mạch.
2022 mang đến nhiều thử thách marketing hơn, chính vì vậy nhiều nhãn hàng đã ưu tiên bán hàng đa kênh để có thể tiếp cận đến cả kênh bán offline và các kênh bán online. Trên hết, nhiều ông lớn trong rất nhiều ngành đã triển khai thành công chiến dịch bán đa kênh này nhiều năm nay.
Nghiên cứu thị trường dự báo rằng nền công nghiệp Thương mại điện tử có thể tăng trưởng gần 11 nghìn tỷ đô trong năm 2021 đến 2025. Xu hướng mới này đánh dấu sự quan trọng của việc bán hàng đa kênh tác động thế nào đến với các công ty bán lẻ khi nhiều khách hàng ngày càng thích ứng với các hoạt động mua sắm liền mạch.
Chiến lược thực hiện bán hàng đa kênh
BOPIS ( buy online, pickup in store ) – mua online và lấy hàng tại cửa hàng, đã thành xu hướng phổ biến ngày nay đối với những khách hàng hiện đại. Thông qua BOPIS, khách hàng có thể bỏ qua thời gian dài chờ vận chuyển và tránh được việc phí vận chuyển cao. Thay vào đó họ cảm thấy tiện lợi và thích thú khi mua sắm online hơn. BOPIS cũng cung cấp một quy trình kết hợp, đạt được sức hút khi nhiều người mua sắm lựa chọn trải nghiệm thương hiệu linh hoạt hơn.
Các lợi ích của BOPIS tạo điều kiện cho việc kiểm tra và nhặt sản phẩm nhanh hơn, với nghiên cứu trong ngành cho thấy doanh số bán hàng tăng 35% trong mùa lễ. Con số này cho thấy, BOPIS vẫn là một phần không thể thiếu của ngành thương mại điện tử, mang đến cho khách hàng nhiều quyền kiểm soát và cá nhân hóa hơn hàng của họ.
Các công ty ảnh hưởng tích cực bởi áp dụng dịch vụ BOPIS cung cấp cho khách hàng những email tự động để xác định sản phẩm trong giỏ hàng và tùy chỉnh các thao tác đơn giản để có trải nghiệm nhận hàng liền mạch.
Cũng tương tự vậy, các thương hiệu có thể đưa ra các chính sách mua hàng khác nhau nhằm mở rộng hơn nữa tính linh hoạt trong trải nghiệm của khách hàng. Những lựa chọn mua sắm này có thể bao gồm ROPIS (reserve online pickup in–store) – đặt trước hàng và nhận tại cửa hàng, BORIS (buy online return in-store) – mua hàng online và trả hàng tại store, và dịch vụ nhận hàng ở bất cứ đâu, điều này cải thiện chiến lược bán lẻ đa kênh rất nhiều.
Sử dụng thông tin khách hàng để cá nhân hóa chiến lược kinh doanh online.
Trong khi hầu hết các nhãn hàng tích hợp các thông tin khách hàng trong chiến lược kinh doanh online của họ, thì mặt khác họ lại thiếu sự liên kết và thông tin đối với các trải nghiệm mua sắm trực tiếp. Áp dụng những dữ liệu khách hàng vào chiến lược bán lẻ đa kênh giúp công việc kinh doanh một cái nhìn toàn diện về hành vi mua sắm, giúp thúc đẩy sự cam kết liền mạch và lòng trung thành của khách hàng qua các hoạt động mua hàng.
Ví dụ, một khách hàng đặt một đơn hàng online nhiều sản phẩm, và nhận được điểm thưởng cho toàn bộ đơn hàng đó. Sau đó, họ quyết định trả lại 1 trong những sản phẩm đó tại cửa hàng. Trong trường hợp bạn là nhà bán lẻ bạn cần:
1, Giúp trải nghiệm hoàn hàng tại cửa hàng liền mạch
2, Trừ điểm thưởng của những sản phẩm hoàn trả
Bạn cũng cần ghi lại và chú ý những điểm chạm khách hàng, những điểm mà có thể giúp tăng tính trung thành đối với thương hiệu của bạn. Điều này cung cấp cho nhà bán hàng một bức tranh toàn diện hơn về các tương tác của khách hàng, có thể được sử dụng để cải thiện trải nghiệm mua sắm tổng thể.
Luôn cập nhật tồn kho liên tục
Một chiến lược bán hàng đa kênh cần đảm bảo rằng tất cả các điểm đều được cập nhật liên tục thông qua số liệu các kho. Một hệ thống tồn kho kém có thể dẫn đến việc giảm doanh số, ảnh hưởng chung đến doanh thu. Ví dụ, một vài khách hàng có thể tham khảo độc quyền các ứng dụng trên điện thoại của họ để biết lượng hàng tồn kho của sản phẩm và có thể bỏ lỡ hàng tồn kho tại cửa hàng.
Chính vì vậy, nhà bán lẻ cần kiểm soát cập nhật tồn kho thực liên tục từ một hệ thống giám sát trung tâm để có thể tối ưu hóa chiến lược bán lẻ đa kênh. Ngoài việc cung cấp số lượng sản phẩm chính xác, mỗi điểm tiếp xúc phải cung cấp dữ liệu có giá trị, chẳng hạn như thời gian bổ sung hàng và các thông báo khác.
Khách hàng cũng có thể biết khi nào các mặt hàng hết hàng sẽ được restock hoặc đặt hàng tại bất kỳ mặt hàng mới nào từ cửa hàng trực tuyến của nhà bán lẻ. Thông tin này cũng nên có tại các cửa hàng thực tế để nhân viên trả lời các câu hỏi của khách hàng hiệu quả hơn.
Hệ thống quản lý đơn hàng (OMS) giúp quản lý đa kênh thành công
Hệ thống quản lý đơn hàng nâng cao (OMS) trang bị cho các doanh nghiệp tính năng quan trọng để đáp ứng nhu cầu đa kênh trên quy mô lớn. Thông qua OMS các nhà bán lẻ có thể hợp lý toàn bộ các phần của đơn hàng, tối ưu hóa trải nghiệm đa kênh tại mỗi điểm tiếp xúc với khách hàng. Dưới đây là năm cách OMS có thể hợp lý hóa chiến lược đa kênh của bạn:
1. Tập trung phân bổ hợp lý toàn bộ hàng tồn kho
Phân bổ hàng tồn kho hợp lý sẽ giúp đem lại những trải nghiệm liền mạch và không gián đoạn. Nhiều kênh có thể lấy chung một số lượng hàng tồn kho, hoặc bạn có thể phân số lượng hàng tồn kho riêng cho từng kênh bán lẻ cụ thể. Bạn cũng có thể cập nhật số lượng hàng tồn kho theo từng vị trí trên website của bạn, việc này giúp khách hàng dễ dàng xác định địa điểm mua sắm đối với những cửa hàng thực tế của bạn.
Việc phân bố này giúp cả trải nghiệm mua sắm online và offline đều thuận tiện dễ dàng hơn, từ đó khách hàng của bạn có thể dễ dàng lựa chọn phương thức tùy ý. Cùng với đó, bạn không cần lo lắng về tình trạng tồn kho hay số liệu hàng hóa tồn kho không chính xác.
2. Các lựa chọn hoàn tất đơn hàng đa kênh
– BOPIS ( Buy online, Pickup in Store) – Mua hàng trực tuyến, nhận hàng tại cửa hàng
Việc mua hàng trực tuyến, nhận hàng tại cửa hàng là một trong những phương pháp được nhiều nước đã áp dụng. Mua sắm online rút ngắn thời gian và nhận hàng tại cửa hàng giúp giảm chi phí vận chuyển
– ROPIS ( Reserve Online, Pickup in Store ) – Đặt hàng trực tuyến trước sau đó nhận hàng tại cửa hàng
Cách làm này có thể giảm chi phí vận chuyển cho khách hàng. Hệ thống sẽ tự động lựa chọn gợi ý các điểm bán gần khu vực của khách để thuận tiện qua cửa hàng nhận đơn hàng
– Vận chuyển từ cửa hàng
– Curbside pick-up: dịch vụ khách hàng sẽ đặt đơn và thanh toán qua hệ thống online của cửa hàng, nhân viên soạn hàng xong sẽ cho vào túi. Khách hàng chỉ việc đến đọc số đơn và lấy hàng
Nguồn: Zing News
Nhiều đơn vị, cửa hàng cũng đã áp dụng cách bán hàng này, vừa thuận tiện nhanh chóng và vẫn đảm bảo giảm chi phí giao nhận đến khách
Trải nghiệm khách hàng trong thời kì thương mại điện tử ngày nay nên cho phép nhiều trải nghiệm được cá nhân hóa hơn bằng cách cung cấp nhiều tùy chọn dịch vụ khách hàng (coi đó như một phần trong chiến lược tiếp thị của bạn)
3. Quy trình hoàn trả linh hoạt
92% khách hàng nói rằng họ sẽ mua hàng lại nếu quy trình hoàn hàng đơn giản và dễ dàng. Với OMS, khách hàng có thể hoàn hàng dễ dàng và quyết định xem họ có thể hoàn trả trực tiếp hay hoàn hàng tại ngay cửa hàng. Hệ thống quản lý đơn hàng có thể quản lý việc hoàn trả thông qua các biểu mẫu, tạo hoàn lại tiền và quản lý tín dụng, áp dụng phí hoàn lại, tạo nhãn vận chuyển và vẫn duy trì hỗ trợ giao tiếp khách hàng trong suốt quá trình trả lại.
Bạn cũng nên cung cấp nhiều kênh hoàn trả hàng lại, bao gồm:
– Tự hoàn trả hàng
– BORIS ( Buy Online, Return in Store ) – Mua hàng online, hoàn trả hàng tại store
4. Thông báo khách hàng
Một hệ thống OMS cao cấp có thể tự động gửi thông báo đến khách hàng từng bước trong quá trình mua sắm. Việc này giúp tăng trải nghiệm cá nhân và là một cách giúp gia tăng lòng trung thành của khách hàng trong dài hạn. Bạn không chỉ cung cấp thông tin minh bạch, rõ ràng hơn cho khách hàng của mình mà còn là bước bổ sung thêm các điểm chạm và cơ hội để bán thêm hàng cho khách hoặc bán chéo như một phần trong chiến dịch tiếp thị sản phẩm.
5. Cung cấp đơn hàng đặt trước và sau
Bằng cách sử dụng đơn đặt hàng trên các trang bán hàng online của bạn, bạn có thể thúc đẩy doanh số cho các sản phẩm mới ra mắt, thậm chí là tăng doanh thu ngay cả khi hàng còn chưa về kho của bạn. Bạn cũng có thể giúp giảm thiểu sự thất vọng của khách hàng bằng cách đưa ra thông minh bạch về tình trạng hàng, số lượng hàng tồn và cho khách hàng biết khi nào có thể có hàng.
Để có thể thành công trong việc quản lý bán lẻ đa kênh, nhà bán lẻ cần hệ thống quản ý đơn hàng hiệu quả bao trùm toàn bộ vòng đời đơn hàng của bạn. Từ việc khách hàng nhấp chuột vào cửa sổ – khả năng thực hiện đơn hàng và khả năng hiển thị tồn kho thực tế. Những điều mà bạn sẽ không có được nếu sử dụng các quy trình thủ công để xử lý hàng tồn kho và đơn đặt hàng.
Nguồn: MHLNews