1. Omnichannel marketing là gì?
Omnichannel marketing là xu thế marketing toàn diện trên đa kênh một cách liền mạch thống nhất, giúp thu hút và giữ chân khách hàng tại nhiều “điểm chạm” như trên các kênh online (web, sàn TMĐT, sms, email, mạng xã hội,…) và các kênh offline (cửa hàng, các sự kiện,…).
2. Tầm quan trọng của Omnichannel
Theo một nghiên cứu kéo dài 14 tháng, của tạp chí Harvard Business Review kết hợp với một công ty bán lẻ tại Mỹ, để tìm hiểu hành vi mua sắm của khách hàng khi phỏng vấn 46000 người:
- Có 7% khách hàng trong số người tham gia phỏng vấn chỉ mua hàng online
- Có 20% số người tham gia phỏng vấn chỉ mua sắm tại cửa hàng
- Toàn bộ 73% số người còn lại sẽ mua sắm trên nhiều kênh bán trong hành trình mua hàng của họ.
Nghiên cứu cũng tiết lộ rằng khách hàng sử dụng càng nhiều kênh thì họ càng mua sắm nhiều hơn. Ví dụ: nghiên cứu cho thấy rằng những khách hàng sử dụng hơn 4 kênh trở lên đã chi tiêu tại cửa hàng nhiều hơn 9% so với những khách hàng sử dụng một kênh duy nhất.
Nghiên cứu trên đã chỉ ra tầm quan trọng của việc thêm trải nghiệm đa kênh cho khách hàng để gia tăng lợi nhuận đặc biệt trong thời kì phát triển rực rỡ của các kênh bán online như hiện tại. Đây cũng chính là công việc cần làm của Omnichannel Marketing.
>>> Xem thêm: Sự khác biệt giữa multichannel và omnichannel trong ngành bán lẻ
3. Cách xây dựng chiến lược Omnichannel Marketing
Để xây dựng chiến lược Omnichannel Marketing hiệu quả, bạn cần hiểu rõ khách hàng của mình. Thấu hiểu hành vi mua của khách hàng bằng cách quan sát loại nền tảng họ thường dùng để mua sắm, các khó khăn thách thức họ gặp phải trong quá trình mua hàng, thiết bị họ dùng để mua sắm và cách họ tương tác với thương hiệu. Từ những dữ liệu này, bạn có thể tìm ra giải pháp tháo gỡ cho những vấn đề khó khăn của khách hàng, cũng như phát hiện những “điểm chạm” phù hợp, củng cố và kết nối các “điểm chạm” đó tạo thành trải nghiệm mua hàng liền mạch cho khách hàng.
Lưu ý khi triển khai chiến dịch Omnichannel Marketing cần tạo ra được tính nhất quán và gắn kết các thông tin để làm được điều đó thì chính nhân sự nội bộ cũng cần nắm được thông tin một cách tổng hợp, nhất quán. Đó cũng chính là lý do khi triển khai Omnichannel Marketing, các doanh nghiệp thường ưu tiên tìm các nền tảng có thể đồng bộ và tổng hợp thông tin từ nhiều kênh bán như Omisell.
>>> Có thể bạn quan tâm: Lợi ích khi sử dụng Omisell
Để tạo một trải nghiệm mua hàng liền mạch trên đa kênh như vậy cho khách hàng bạn có thể bắt đầu lên chiến lược Omnichannel Marketing bằng cách thực hiện những điều sau:
- Lập kế hoạch trải nghiệm mua sắm của khách hàng
Hiểu rõ các kênh mua hàng của họ, hành vi của họ trên tất cả các kênh đó và lập kế hoạch chi tiết về cách bạn muốn trải nghiệm xuyên suốt trên tất cả các “điểm chạm” đó
- Sử dụng dữ liệu khách hàng làm cơ sở lên chiến lược
Với sự trợ giúp của dữ liệu CRM, các công cụ lắng nghe mạng xã hội và hành vi tìm kiếm trực tuyến của khách hàng, bạn sẽ biết cách khách hàng của mình hành xử và theo đó có thể tạo ra giải pháp để giải quyết những khó khăn thách thức trong quá trình mua hàng của họ.
- Phân loại khách hàng và cá nhân hóa hành trình
Sau khi phân tích dữ liệu, bạn có thể dễ dàng phân loại khách hàng thành các nhóm khác nhau dựa trên các mẫu hành vi phổ biến ví dụ như độ tuổi, nghề nghiệp, giới tính,… Điều này sẽ giúp bạn tạo hành trình cá nhân hóa cho từng loại khách hàng. Việc cá nhân hóa là điểm nhấn đặc biệt trong chiến dịch Omnichannel marketing giúp tăng sự gắn kết của khách hàng với doanh nghiệp.
- Chọn bối cảnh phù hợp
Phần quan trọng nhất của chiến lược Omnichannel marketing – tiếp thị đa kênh là bối cảnh. Gửi sai thông điệp đến sai đối tượng vào sai thời điểm sẽ khiến người dùng không thể tương tác với bạn. Đảm bảo rằng ngữ cảnh của thông điệp của bạn có liên quan đến khách hàng và gửi đến họ vào thời điểm họ hoạt động và tương tác nhiều nhất trên kênh để mang lại hiệu quả.
- Lựa chọn các tool marketing tự động phù hợp
Sử dụng các tool marketing phù hợp để thực hiện chiến lược của bạn ngay từ khi hình thành ý tưởng đến khi thực hiện. Hãy làm một phân tích kỹ lưỡng và so sánh hiệu quả các phương án trước khi chọn.
- Tập trung vào trải nghiệm của khách hàng
Đây là một bước quan trọng, bạn cần đào tạo nhất quán cho tất cả những bộ phận tiếp xúc với khách hàng của mình hiểu được điều này. Vì con người luôn là yếu tố quyết định, nếu một chiến lược omnichannel marketing có tốt đến đâu mà người thực hiện nó không thực hiện tốt thì cũng vô ích.
4. Những sai lầm thường gặp khi triển khai Omnichannel Marketing
Mặc dù có các công cụ tự động hóa tiếp thị tốt nhất hoặc hoạch định một chiến lược marketing xuất sắc, nhiều maketer vẫn phải đối mặt với những thách thức trong việc tạo ra trải nghiệm đa kênh liền mạch cho khách hàng của họ. Họ không thể quản lý dữ liệu trên nhiều kênh khác nhau hoặc chưa sử dụng dữ liệu đó một cách thông minh để đáp ứng kỳ vọng của khách hàng. Điều này dẫn đến hiệu quả thu lại không được như kỳ vọng. Dưới đây là những lỗi thường gặp khi triển khai Omnichannel Marketing:
Chiến lược nội dung không hiệu quả:
Nôi dung cho chiến dịch omnichannel marketing cần dựa theo tính cách của người mua, cách họ mua sắm và tạo nội dung phù hợp cho mọi người mua và kênh. Cần nghiên cứu kỹ về thông điệp đưa ra tránh việc tự đẩy ra một thông điệp một cách tùy ý và hi vọng nó mang lại hiệu quả.
Chưa tối ưu sử dụng dữ liệu:
Dữ liệu là phần cơ bản giúp phân loại khách hàng và cá nhân hóa hành trình của họ. Việc lấy không đủ dữ liệu hoặc thiếu cái nhìn tổng quan trong việc phân tích dữ liệu có thể làm cho chiến lược Omnichannel bị thiếu sót và lệch khỏi mong muốn và kỳ vọng của khách hàng.
Tách biệt dữ liệu các kênh khi phân tích:
Trong thời kỳ hiện tại, ranh giới giữa mua hàng online và offline không còn rõ ràng như trước đây. Việc phân tích số liệu của từng “điểm chạm” sẽ làm bạn không nhìn nhận được một cách tổng thể việc kinh doanh của doanh nghiệp. Hãy đo lường một cách tổng thể và so sánh giữa các “điểm chạm” với nhau để tìm ra điểm đột phá.
Chiến lược không hiệu quả:
Khi chiến lược đề ra không được hiệu quả liền mạch, khách hàng sẽ có những trải nghiệm rời rạc không thu hút. Cần đặt khách hàng vào trung tâm của chiến lược của bạn và thực hiện phương pháp tiếp cận theo những dữ liệu thu được để tạo ra một chiến lược hiệu quả.
Triển khai không nhất quán, đồng bộ:
Việc thông tin về các trải nghiệm bạn dành cho khách hàng không thống nhất với nhau giữa các kênh sẽ khiến cho khách hàng khó chịu và quay lưng lại với thương hiệu. Bạn nên đặt mình ở vị trí khách hàng để ưu tiên các “điểm chạm” quan trọng để khắc phục sự cố.
Cách đo lường KPI:
Khi thực hiện Omnichannel Marketing đừng chỉ nhìn vào kết quả tổng thể mà hãy đo lường KPI ở các giai đoạn trong hành trình mua hàng của người mua. Từ đó nhận ra các ưu điểm và thiếu sót để phát huy hoặc khắc phục giúp chiến dịch được tối ưu hơn.
Omnichannel là một phương thức marketing tập trung vào trải nghiệm khách hàng bằng cách phối hợp các kênh một cách thống nhất giúp tăng sức hút của thương hiệu hơn. Đây là xu hướng marketing tất yếu cần làm đối với một nhà bán lẻ, với cách thức thực hiện hiện đại và hiệu quả, giúp nâng cao giá trị nhãn hiệu và thúc đẩy đáng kể doanh số.
*Nguồn tham khảo: moengage.com