Chăm sóc khách hàng là một trong những bước quan trọng của người làm kinh doanh để mang lại một trải nghiệm mua sắm tốt nhất cho khách hàng của bạn. Ở bất kỳ mô hình nào, bạn cũng cần phải tìm mọi cách để giữ chân khách hàng cũ và tìm kiếm thu hút khách hàng mới.
Có nhiều cách để doanh nghiệp/nhà bán lẻ có thể sử dụng để chăm sóc khách hàng mà người nhận cảm thấy hài lòng thay vì khó chịu vì những tin nhắn spam hàng loạt như trước đây. Trước hết, bạn cần phải có kịch bản cho khách hàng hoặc từng nhóm khách hàng của mình.
Tối ưu kịch bản là một tính năng rất hữu ích trong việc chăm sóc khách hàng hàng loạt theo lộ trình được cá nhân hóa. Tức là mỗi khách hàng sẽ nhận được các tin nhắn riêng biệt, phù hợp với hành vi mua sắm của họ theo khoảng thời gian họ tương tác với người bán. Điều này giúp tỷ lệ hài lòng và khả năng chốt đơn cao hơn, phần trăm quay trở lại mua hàng được tối ưu, đặc biệt nhất là không tốn quá nhiều nhân lực để chăm sóc.
Tạo kịch bản theo hành vi của khách hàng
Đầu tiên, để tạo ra những kịch bản chăm sóc khách hàng thì cần phải đi theo hành vi của khách hàng. Nếu bạn đang bán hàng đa kênh, thì việc chăm sóc khách hàng trên từng kênh cũng sẽ khác nhau.
Luồng mua sắm cơ bản của một khách hàng như sau:
- Truy cập vào trang mua hàng/gian hàng
- Xem sản phẩm, thêm vào giỏ hàng -> Mua hàng hoặc bỏ quên không quay lại mua
- Thanh toán
- Hoàn tất việc thanh toán
- Giao đơn hàng
- Giao hàng thành công
Ở mỗi bước đi của khách hàng, bạn có thể vẽ sẵn ra kịch bản để thúc giục khách hàng chốt đơn, tạo trải nghiệm mua hàng thoải mái nhất.
- Khách hàng truy cập vào gian hàng, ở đây chia làm hai trường hợp: một là khách hàng thoát trang không có hành động (thêm vào giỏ, mua hàng) và hai là thêm vào giỏ hàng hoặc mua ngay sản phẩm.
—> Tips: Khi khách hàng bấm thoát trang, bạn có thể soạn sẵn kịch bản Tặng voucher giảm giá mua sắm khi thêm 2 món hàng bất kỳ vào giỏ hàng.
Nếu khách hàng đã thêm vào giỏ hàng những chưa có hành động thanh toán, bạn có thể soạn kịch bản để gợi nhớ lại khách hàng để món đồ trong giỏ hàng không bị lãng quên. Bạn có thể gửi tin nhắn nhắc nhở này cho khách hàng từ 1 giờ – 24 giờ sau khi thêm vào giỏ hàng. Một mẹo nhỏ khi lên kịch bản là tạo cảm giác số lượng sản phẩm đó có hạn, khiến khách hàng khẩn trương mua hàng.
- Khách hàng thanh toán
Có thể ở bước này bạn không cần phải có kịch bản gì để tránh làm gián đoạn việc thanh toán của khách hàng. Lưu ý một số thông tin cần phải có để lưu giữ thông tin của khách để chăm sóc khách hàng tốt nhất: Tên, Số điện thoại, Email,…
- Hoàn tất thanh toán
Ở bước này, bạn hoàn toàn có thể các công cụ theo dõi để cá nhân hoá việc chăm sóc khách hàng. Ví dụ, khách hàng mua nhiều sản phẩm với giá trị cao, bạn có thể gửi email ngay lập tức với nội dung “Cảm ơn khách đã mua sản phẩm, tặng voucher cho lần mua tiếp theo,…“
>>> Thư cảm ơn là kịch bản không thể thiếu trong việc chăm sóc khách hàng, điều này tạo được thiện cảm và cảm giác được trân trọng khi mua hàng ở bất kỳ nơi nào.
- Giao đơn hàng
Nhiều nhà bán hàng thường bỏ qua phần này khi khách hàng đã thanh toán thành công. Để xoa dịu cảm giác chờ đợi của khách hàng thì bạn có thể gửi tin nhắn với nội dung: Đơn hàng của bạn đã được giao cho hãng vận chuyển abc, xin vui lòng chờ từ 3-5 ngày để nhận hàng nhé! Cảm ơn quý khách hàng.
—> Nếu có vấn đề phát sinh trên đường giao hàng (ngay cả khi là lỗi vận chuyển), bạn cũng cần có kịch bản Xin lỗi khách hàng vì sự chậm trễ.
- Giao hàng thành công
Khi khách hàng đã nhận hàng, bạn có thể nhắn tin, gửi email cảm ơn và xin phản hồi về chất lượng phục vụ để tăng uy tín và nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng cho những lần phục vụ tiếp theo.
Có thể nói rằng sẽ có rất nhiều kịch bản được sinh ra khi kinh doanh đa kênh, ở mỗi kênh sẽ có những vấn đề phát sinh và hướng giải quyết riêng. Việc một nhà bán hàng cần làm là vẽ ra được hết các tình huống mà khách hàng sẽ gặp để đưa ra những kịch bản chăm sóc phù hợp.
Một số tips để có thể chủ động chăm sóc khách hàng
Dưới đây là một số tips để nhà bán hàng có thể chủ động chăm sóc khách hàng, giúp khách hàng có trải nghiệm tốt nhất khi mua hàng:
- Cảnh báo số lượng hàng tồn kho ít
Khi khách hàng thêm sản phẩm vào giỏ mà chưa mua, bạn có thể nhắn tin hoặc gửi email cảnh báo về số lượng hàng tồn kho không còn nhiều để thúc giục khách hàng mua sản phẩm và thanh toán đơn hàng.
- Sử dụng ứng dụng/ phần mềm quản lý thông báo sản phẩm bán chạy đang gần hết hàng
Chủ động quản lý tồn kho tốt khi bổ sung kịp thời những sản phẩm đang chuẩn bị hết hàng. Bạn nên sử dụng phần mềm quản lý cập nhật kịp thời tình trạng mua hàng để biết được sản phẩm nào đang bán chạy và sản phẩm nào bán kém hơn. Để từ đó bổ sung kịp thời sản phẩm, tránh tình trạng khách hàng nhìn thấy chữ “Hết hàng” tại cửa hàng.
- Gửi mã giảm giá cho khách hàng từ lần mua thứ hai
Như đã nói ở trên, việc gửi mã giảm giá, voucher cho khách hàng để tăng lòng trung thành, giữ chân khách hàng mới trở thành khách hàng thân thiết.
- Gửi tin nhắn/Email về sản phẩm trong giỏ hàng của khách đang giảm giá
Khách hàng có thể đắn đo việc mua một sản phẩm vì giá cao, nếu sản phẩm đó được giảm giá thì khó có lý do có thể từ chối mua hàng. Việc gửi tin nhắn đến khách thông báo sản phẩm trong giỏ hàng đang được giảm giá có tỷ lệ khách mua hàng thành công lên đến 80%.
- Gửi email mã giảm giá cho ngày sinh nhật
Để gửi được email tặng mã giảm giá cho khách hàng ngày sinh nhật thì bạn cần tối ưu ngay từ khâu mua hàng. Ví dụ, nếu khách mua hàng online thì cần có dòng: Điền thông tin ngày sinh để tặng mã giảm giá trong ngày(tháng) sinh nhật.
- Thư cảm ơn
Trong những trường hợp nào cần gửi thư Cảm ơn? Đây là hành động mà khách hàng cảm thấy được tôn trọng, chính vì vậy cần lưu ý những trường hợp sau sẽ gửi email cảm ơn khách hàng: Sau khi mua hàng, Sau khi khách hàng đánh giá (feedback), Sau khi khách hàng nhận hàng thành công,…
Nếu khách hàng phản hồi không tốt thì nên nhắn tin hỏi và tìm cách cải thiện đánh giá từ khách hàng, ví dụ miễn phí đổi trả hoặc tặng voucher cho lần mua sau.
Để hỗ trợ tối ưu công việc chăm sóc khách hàng mà không tốn quá nhiều chi phí và nguồn lực, người bán hàng có thể sử dụng công cụ tạo kịch bản để chăm sóc khách hàng TỰ ĐỘNG với Omisell.
Tạo kịch bản chăm sóc khách hàng tự động với Omisell
Song song cùng hệ thống quản lý bán hàng với vô vàn các tính năng được tối ưu cho kinh doanh thuận lợi, việc tạo kịch bản chăm sóc khách hàng hoàn toàn tự động của Omisell sẽ giúp tinh gọn bộ máy vận hành của người bán, đồng thời gia tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng cũ, mang đến trải nghiệm mua hàng trọn vẹn.
>>> Xem thêm: 10 lưu ý để thực hiện 1 chiến dịch Flash Sale thành công
Tạo mẫu Email, SMS chăm sóc khách hàng
Để chuẩn bị tốt kịch bản chăm sóc khách hàng, bạn cần phải tư duy sẵn những trường hợp có thể xảy đến với đơn hàng và khách hàng của mình khi mua sắm. Ví dụ có thể lên danh sách những chủ đề cần phải chuẩn bị sẵn nội dung:
- Thư cảm ơn khi đã ghé thăm cửa hàng
- Thư xin lỗi vì giao hàng trễ
- Cảm ơn đã mua hàng
- V.v…
>>> Xem thêm: Hướng dẫn quản lý, chăm sóc đơn hàng giao thất bại bởi hãng vận chuyển trên Omisell
Với tính năng này, người bán hàng có thể cá nhân hoá, tuỳ chọn cấu hình server email. Bên cạnh đó, nhà bán hàng có thể cài đặt thêm “Tổng đài SMS” với nhiều lựa chọn sẵn có trong hệ thống.
Các tổng đài đang được kết nối hiện có trên hệ thống Omisell:
- Callio, Twilio, Stringee
- Zalo
- V.v…
>>> Xem thêm: Hướng dẫn kết nối các tổng đài Telesales trên Omisell (Twilio, Callio,…)
Cài đặt điều kiện gửi Email, SMS chăm sóc khách hàng tự động
Để tạo một kịch bản mang tính tập trung hơn, nhà bán hàng có thể cài đặt điều kiện gửi Email, SMS với nhiều bộ lọc hơn. Ví dụ:
- Khách hàng mua đơn hàng trị giá > 500k tại shop A sẽ nhận được tin nhắn Cảm ơn kèm voucher cho lần mua tiếp theo.
- Khách hàng mua đơn hàng trị giá > 1M tại shop B sẽ nhận được email Cảm ơn kèm phần quà bốc thăm may mắn.
Việc cài đặt điều kiện sẽ giúp khách hàng có trải nghiệm mua sắm tốt nhất, là cách giữ chân khách hàng mà bất kỳ nhà bán hàng nào cũng cần. Đặc biệt, tất cả những thao tác này đều được xử lý hoàn toàn TỰ ĐỘNG trên Omisell.
Hướng dẫn tạo kịch bản chăm sóc khách hàng đa kênh với Omisell
Các bạn có thể xem Hướng dẫn chi tiết tạo kịch bản chăm sóc khách hàng trên Omisell!
Hy vọng với bài viết trên, nhà bán hàng đã có thêm lựa chọn một công cụ hoàn chỉnh để tạo ra những kịch bản chăm sóc khách hàng tuyệt vời, giúp tối ưu thời gian, nguồn lực và đặc biệt là giúp cho khách hàng của bạn có một trải nghiệm mua sắm trọn vẹn nhất.
Có thể bạn quan tâm:
>>> Tối ưu quản lý telesales trong doanh nghiệp
>>> Hướng dẫn cách cài đặt tự động gửi email/sms cho khách hàng trên Omisell
>>> 3 bước đơn giản để khởi động việc kinh doanh online tại nhà
